امروزه ارزش مشتری برای کسب‌وکارها فراتر از خریدن یا نخریدن محصولاتش است. در این دوران مشتری قدرتمندترین المان برای کسب‌وکارها است؛ به طوری‌که تنها یک شکایت در رسانه‌های اجتماعی می‌تواند هزینه‌ی میلیونی برای کسب‌وکارها ایجاد کند و یا نقد و بررسی‌های آنلاین می‌تواند به میزان قابل توجهی در تصمیمات کسب‌وکارها موثر باشد.
