۵ مورد از عوارض جانبی ارایه خدمات بد به مشتری

ارتباط با مشتری و ارایه خدمات خوب به مشتری مسلما یکی از بزرگترین فاکتورها در موفقیت کسب و کارهاست. اگر ارایه خدمت به مشتری در بهترین شکل خود انجام شود، بر عوارض ناشی از بازاریابی ضعیف محصول نیز غلبه می شود. در واقع ارایه خدمات خوب به مشتری می تواند جایگزین بازاریابی ضعیف شود ولی برعکس آن امکان پذیر نیست. انجام بازاریابی به نفع مشتری است و در واقع نوعی خدمت به مشتری محسوب می شود، با این حال بازاریابی قوی نباید توجیهی برای ارایه خدمات بد به مشتری باشد. در این مطلب ۵ مورد از عوارض جانبی ارایه خدمات بد به مشتری و راهکارهای تصحیح این عوارض بیان می شود.

۵ مورد از عوارض جانبی ارتباط با مشتری به شیوه‌ی نادرست

انجام اشتباهات کوچک در هر کسب و کاری امری طبیعی است. هم چنین امکان مواجهه با مشتری ناسازگار نیز وجود دارد. اما این مشکلات مانند دست اندازهایی کوچک در جاده هستند و نباید صاحبان کسب وکار را از هدف خود که ارایه خدمت به مشتری است منحرف کنند.

در حالت کلی، چهار موردی که در ادامه ذکر شده، در زمینه ارایه خدمت به مشتری، باعث بروز نارضایتی می شود.

۱) طولانی شدن زمان پاسخ دهی

۲) توجه کم به جزییات

۳) پاسخ گویی بدون دانش و تجربه

۴) برخورد غیر حرفه ای با مشتری

شرکت هایی که این ویژگی های بد را داشته باشند، حتما دچار عوارض جانبی آن می شوند. غلبه بر این عوارض جانبی بسیار دشوار است و حتی ممکن است منجر به شکست کسب و کار شود.

خبر خوب این است که اگر این ویژگی های بد در خدمت به مشتری، به سرعت شناسایی شوند، بدون آسیب زدن به نام تجاری شرکت، امکان تصحیح وجود دارد.

در ادامه مطلب ۵ مورد از عوارض جانبی ارایه خدمات بد به مشتری و راهکارهای حل آن مطرح می شود.

۱) آسیب زدن به اعتبار کسب و کار

کارشناسان امر بازاریابی معتقدند : مدت زمان لازم برای کسب اعتبار در هر کسب وکاری ۲۰ سال و مدت زمان از دست دادن این اعتبار ۵ دقیقه است. اگر به این نکته توجه کنید، کارها را به شکل متفاوت تر و هوشمندانه تری پیش خواهید برد.

کسب اعتبار برای کسب و کارها بسیار مهم و حیاتی است و شما هیچ گاه نباید کنترل این اعتبار را از دست بدهید. امروزه با گسترش استفاده از اینترنت، ارایه خدمات بد به مشتری، بزرگ ترین ضربه را به اعتبار کسب و کارها می زند. اگر مشتری با خدمات بد یک شرکت روبرو شود، به راحتی نظر منفی خود را در شبکه های اجتماعی به اشتراک می گذارد. در نتیجه دوستان، خانواده و همکاران این مشتری نسبت به نام شرکت بدبین می شوند.

آمارگیری های اخیر نشان می دهد %۹۰ مشتریانی که تجربه مواجهه با خدمت رسانی بد را داشته اند، این تجربه را حداقل با ۱ نفر در میان می گذارند.  %۵۴ این افراد این تجربه بد را حداقل با ۵ نفر دیگر مطرح می کنند.

شاید این تصور را داشته باشید که اکثر مردم به نظرات منتشر شده در فضاهای مجازی اهمیت نمی دهند. این تصور اشتباه است. تحقیقات مشخص کرده که %۸۸ افراد هنگام تصمیم گیری برای خرید یک محصول، تحت تاثیر نظرات منتشر شده در اینترنت قرار می گیرند.

مهم ترین و با ارزش ترین فاکتور در بازاریابی، بازاریابی دهان به دهان است. خدمت رسانی نامطلوب به مشتری، ضربه بزرگی به این عامل تاثیرگذار وارد می کند.

راهکار

یک عنصر کلیدی را در کسب و کارتان در نظر بگیرید که با مشتری ناراضی تماس برقرار کرده و مراتب جبران خسارت وارده را فراهم کند.

پاسخگویی به نظرات منفی، مسیولیت پذیری، اقدام برای حل مشکل و اطلاع رسانی به مردم در خصوص این اقدامات انجام شده، نگاه های منفی را از برند تجاری شما دور می کند.

حدالامکان تلاش کنید که با مشتری ناراضی به صورت خصوصی گفت و گو کنید. هیچ چیزی بدتر از جروبحث  با مشتری در فضاهای مجازی نیست.

پس از گفت و گو با مشتری ناراضی، عواملی را که منجر به این نارضایتی شده اند را شناسایی کرده و ساز و کار جدیدی را برای جلوگیری از وقوع دوباره این مشکل فراهم کنید.

با عمل کردن به این پیشنهاد، علاوه بر کسب محبوبیت بیشتر، توجه مشتریان ناراضی را نیز جلب خواهید کرد و ارتباط با مشتری شما بهبود خواهد یافت.

۲) عدم ایجاد تغییر توسط رهبران

ارتباط با مشتری به شیوه‌ی بد، امکان گفت و گو را کاهش می دهد.

اگرچه اصلاح “خدمت به مشتری” بیشتر اشاره به مشتریان فعلی شرکت دارد، ولی تعامل با رهبران و چشم اندازها نیز شامل آن می شود.

شرایطی را در نظر بگیرید که رهبران کسب و کار درخواست مشاوره کنند ولی جوابی نشنوند و یا زمان زیادی را برای شنیدن پاسخ منتظر بمانند. این شرایط بسیار دلسرد کننده است و آن ها با خود فکر می کنند که کسب و کار مورد نظر  هرگز خدمات مناسبی را ارایه نمی کند.

اکثر مردم و رهبران نسبت به خدمت رسانی به مشتری دید بدبینانه ای دارند. شما می توانید با ارایه خدمات مناسب این دید منفی را به دیدگاهی مثبت تبدیل کنید. پیشگامی در خدمت رسانی به مشتری، بسیار تاثیرگذار است و می تواند نظر رهبران را به کسب و کار شما جلب کند.

راهکار

مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مهم است. حتما در تیم خود از آن استفاده کنید.

مدیریت ارتباط با مشتری که به اختصار CRM نامیده می شود، به شما کمک می کند تا به سرعت اطلاعات لازم را در اختیار رهبران قرار دهید و خدمت رسانی به مشتریان را پیگیری کنید.

۳) کاهش عمر تعامل با مشتری

به دست آوردن مشتری جدید پرهزینه تر از نگه داشتن مشتری های ثابت و همیشگی است. این مورد یکی از دلایل اصلی برای خدمت رسانی به مشتری است.

%۹۰ مشتری ها حاضرند که برای دریافت خدمات مناسب، هزینه بیشتری را پرداخت کنند. %۷۰ این مشتری ها اگر رسیدگی خوبی به مشکلشان شود، به همکاری با کسب و کار مورد نظر ادامه می دهند.

ارایه خدمت بد، عمر تعامل با مشتری را کاهش می دهد. در چنین شرایطی مشتریان کنونی شرکت از دست می روند و باید بودجه بیشتری روی بازاریابی و جذب مشتری جدید اختصاص یابد.

راهکار

اکثر صاحبان کسب و کار به دنبال جذب مشتری جدید هستند ولی حفظ مشتری فعلی، بازگشت سرمایه بیشتری دارد. پس برای حفظ مشتری یک استراتژی را تعریف و دنبال کنید. بدین منظور می توانید از راهکارهای زیر استفاده کنید.

• استفاده از وبینار
• تهیه ویدیو و مقاله برای راهنمایی مشتریان
• پاسخ به سوالات متداول
• معاملات ویژه و اختصاصی
• استفاده از خبرنامه

۴) از دست دادن کارمندان پر تلاش

ارتباط با مشتری به شیوه بد باعث بروز عوارض جانبی در تمام زمینه های کسب و کار می شود. این خدمات نامناسب علاوه بر از دست دادن مشتری باعث از دست دادن کارمندان خوب و پر تلاش نیز می شود. اگر کارمندان عالی رتبه از نارضایتی مردم نسبت به کسب و کار آگاه شوند، ممکن است این کسب و کار را ترک کنند.

راهکار

به کارمندان پرتلاش پاداش بدهید و کارمندان بد را از محیط کار دور کنید. فرهنگ خدمت به مشتری از یک فرهنگ مناسب در محیط کار سرچشمه می گیرد. اگر میانگین سطح کارمندان معمولی باشد، نتیجه کسب و کار نیز معمولی می شود. کارمندانی که سطح کارایی پایینی دارند انگیزه ای برای بهبود شرایط ندارند. اگر میانگین سطح کارمندان بالا باشد، خدمت رسانی به مشتری نیز سریع، دوستانه و حرفه ای انجام می گیرد.

اگر فضای کاری مناسبی در کسب و کار حاکم باشد، کارمندان بهتری به سمت آن جذب می شوند. در نتیجه این کسب و کار در همه زمینه ها و از جمله خدمت به مشتری ارتقا می یابد.

۵) ورود به چرخه کاهش دهنده سوددهی

ارایه خدمات بد به مشتری باعث  کاهش میزان فروش محصول، از دست دادن مشتری و کاهش میزان سوددهی می شود. در این شرایط باید بین کاهش هزینه ها و بازاریابی برای جذب مشتری جدید یکی را انتخاب کنید.

اگر کاهش هزینه ها را انتخاب کنید، باز هم باید از طریق آموزش و استخدام افراد جدید، خدمات به مشتری را بهبود ببخشید.

اگر بازاریابی را انتخاب کنید، مشتریان جدید به سمت کسب و کار شما جذب می شوند ولی چون خدمت بد به مشتری ارایه می شود، شرایط بدتر خواهد شد.

راهکار

با مشتریان ثابت ارتباط برقرار کنید، با آن ها گفتگو کنید و نوع سیستم خدمت رسانی به مشتری را ارزیابی کنید.

بهترین روش برای حل مشکل ارتباط با مشتری بد، جلوگیری از وقوع آن است. راه دوم این است که قبل از این که مشکل از کنترل خارج شود، آن را حل کنید.