فرایند CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری و آشنایی با مراحل آن

با مراحل فرایند CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شوید

فرایند CRM یا فرایند مدیریت ارتباط با مشتری به مراحل و تصمیماتی اشاره دارد که کسب‌وکارها برای مدیریت و بهبود روابط خود با سرنخ‌ها، مشتریان و مشتریان احتمالی اتخاذ می‌کنند. نرم‌افزار CRM یک ابزار سودمند در این فرایند است، زیرا فعالیت‌ها و تعاملات مشتری را ساده کرده و آنها را کارآمدتر و مؤثرتر می‌کند. در این مقاله از سری مقاله‌های آموزش CRM، در مورد فرایند CRM و نقش‌هایی که تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی در کل این فرایند بازی می‌کنند صحبت خواهیم کرد.

همچنین بخوانید: برای اجرای CRM در سازمان چه مراحلی باید طی شوند؟

فرایند CRM و ایجاد آگاهی از برند

اولین قدم در فرایند CRM این است که مشتریان احتمالی خود را از محصولات و خدمات خود آگاه کنید. تیم بازاریابی این کار را با تحقیق در مورد ویژگی‌های جمعیت‌شناختی، عادات مصرفی، علایق و ترجیحات مخاطب هدف شما آغاز می‌کند.

این تیم همچنین پرسونای مشتری ایجاد می‌کند تا مخاطب را به گروه‌هایی مشابه تقسیم‌بندی کند. سپس می‌توانید کمپین‌های بازاریابی را راه‌اندازی کنید که متناسب با علایق مخاطبان هدف شما هستند.

پرسونای خریدار یک شخصیت خیالی است که نمایانگر مشتریان ایده‌آل شماست، ازجمله جزئیاتی مانند جمعیت‌شناختی، علایق رفتاری، ارزش‌ها و چالش‌های آنها. این به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بازار هدف خاص خود را شناسایی کرده و بفهمند که باید چه چیزی به مشتریان خود عرضه کنند.

یک راه‌حل عالی CRM داده‌ها را جمع‌آوری می‌کند، الگوهایی را در رفتار سرنخ‌های قبلی آشکار می‌کند، و به شما نشان می‌دهد که کدام رویکرد بیشتر منجر به تبدیل مشتری احتمالی به مشتری واقعی شده است. شما می‌توانید از این داده‌ها برای سفارشی کردن کمپین‌های بازاریابی خود براساس آنچه برای مخاطبین هدفتان جذاب است استفاده کنید تا سرنخ‌های بیشتری را به مشتری تبدیل کنید.

فرایند CRM و به‌دست آوردن سرنخ‌ها

بعد از اینکه برند خود را به مشتریان احتمالی خود معرفی کردید، مرحله‌ی بعدی در فرایند CRM به‌دست آوردن سرنخ است. تیم فروش یا بازاریابی (یا هر دو) از طریق کانال‌های ارتباطی موجود با مخاطبین هدف درگیر می‌شوند. به‌عنوان مثال، تیم بازاریابی می‌تواند از فرم ثبت‌نام در وبسایت شما برای تشویق بازدیدکنندگان به اشتراک در خبرنامه‌ها استفاده کند. تیم فروش ممکن است از عملکرد چت زنده CRM شما برای پاسخ به بازدیدکنندگان سایت استفاده کند.

پلتفرم‌های CRM با تولید سرنخ و ابزارهای غنی‌سازی به شما کمک می‌کنند اطلاعات مهمی را از بادیدکنندگان سایت خود به‌دست آورید. به این ترتیب، شخصی‌سازی ارتباط با مشتریان احتمالی آسان‌تر خواهد بود.

تولید سرنخ فرایند جذب سرنخ (مشتریان احتمالی) به قیف فروش شما است. این کار از طریق تعامل چندکاناله و با تولید محتوایی که توجه مخاطبین شما را جلب می‌کند، انجام می‌شود. همچنین شامل پرورش آنها از طریق فرایند خرید برای افزایش شانس تبدیل شدن آنها به مشتری است.

فرایند CRM و تبدیل سرنخ‌ها به مشتری

هنگامی که توجه و علاقه‌ی مشتریان احتمالی را به خود جلب کردید، گام بعدی در فرایند CRM، تبدیل آنها به مشتریان واقعی است. این کار از طریق ترکیبی از بازاریابی محتوایی و اتوماسیون بازاریابی انجام می‌شود. تا زمانی که سرنخ‌ها تصمیم به خرید بگیرند، تیم فروش میزان علاقه‌ی آنها را سنجیده و اعتماد بیشتری در آنها ایجاد می‌کند.

یک سیستم CRM همراه با یک ابزار قوی امتیازدهی سرنخ در فرایند پرورش سرنخ سودمند است، زیرا به نمایندگان کمک می‌کند تا به راحتی فرصت‌هایی که می‌توانند به خرید تبدیل شوند را شناسایی کنند. با استفاده از سیستم امتیازدهی سرنخ، می‌توانید براساس هر متغیری مانند بازدهی، مکان یا فعالیت ایمیلی، امتیاز اضافه یا کم کنید. علاوه‌براین، می‌توانید از نرم‌افزار CRM برای تنظیم یادآوری کننده‌ها یا فهرست کردن وظایف برای پیگیری سرنخ‌های محتمل استفاده کنید.

در اینجا چند نمونه محتوا ذکر شده که نمایندگان می‌توانند از آن برای پرورش سرنخ‌های خود استفاده کنند:

• ویدیوی نمایشی معرفی محصول
• گزارش دقیق و جامع همراه با مطالعات موردی و توصیفات مشتری
• نظرسنجی در مورد اهداف یا ترجیحات محصول مشتری
• پست‌های وبلاگ در مورد ویژگی‌های کلیدی یک محصول
• خبرنامه‌های ایمیلی در مورد مهارت‌های سودمند
• لینک به وبکست یا پادکست مربوطه
• مقالات راهنما یا کتاب‌های الکترونیکی

فراهم کردن پشتیبانی مشتری باکیفیت

فرایند CRM زمانی که مشتری خرید می‌کند به پایان نمی‌رسد. یک کسب‌وکار برای اینکه رشد کند باید مشتریان خود را حفظ کند. و اینجاست که تیم پشتیبانی شما وارد عمل می‌شود. ارائه خدمات پشتیبانی عالی باعث می‌شود که مشتریان بازهم برای محصولات یا خدمات شما مراجعه کنند. مطمئن شوید که خدمات بهتری را به مشتریان ارائه می‌دهید، ترجیحاً از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف (چت زنده، ایمیل و تلفن) و هر زمان که مشتریان به آن نیاز داشته باشند.

از سیستم پشتیبانی و خدمات CRM برای درک تجربه‌ی کاربری مشتریان خود پس از خرید استفاده کنید. دریافت بازخورد صادقانه از آنها برای درک تغییراتی که باید برای بهبود تجربه‌ی آنها ایجاد کنید، بسیار مهم است.

یک CRM مناسب، داده‌ها و منابعی را که نمایندگان پشتیبانی برای حل مؤثر مشکلات مشتریان نیاز دارند را در اختیار آنها قرار می‌دهد (به‌عنوان مثال، مشتریان نیازی به بازنویسی مجدد اطلاعات خود ندارند، زیرا نمایندگان به راحتی می‌توانند آن را در CRM جست‌وجو کنند). همچنین، CRM ابزارهای ارتباطی (چت، ایمیل یا تلفن) را در اختیار شما قرار می‌دهد که می‌توانید از آنها برای پاسخگویی فوری به شکایات مشتریان استفاده کنید.

محرک بیش‌فروشی

بیش‌فروشی یک استراتژی فروش است که برای متقاعد کردن مشتریان فعلی به خرید محصولات اضافی یا ارتقاء محصول خریداری شده‌ی آنها استفاده می‌شود. نمونه‌هایی از بیش‌فروشی شامل ارائه ضمانت‌نامه‌ها علاوه بر گجت و اطلاع دادن به مشتری مبنی بر اینکه محصول دیگری ویژگی‌های بیشتری نسبت به چیزی که او انتخاب کرده است عرضه می‌کند. گروه‌بندی چندین گونه از یک برند عطر به منظور ایجاد یک بسته‌ی جدید نیز بیش‌فروشی محسوب می‌شود.

از یک CRM برای سازماندهی لیست مشتریان خود براساس سابقه‌ی خرید و ارسال ایمیل سفارشی در مورد محصولات مرتبط برای هر گروه استفاده کنید. همچنین می‌توانید یادآوری‌هایی را برای تماس‌های منظم با مشتریانی که مکرراً از شما خرید می‌کنند تنظیم کنید. این فرصت مناسبی است که از آنها در مورد محصول یا خدمات خودتان و اینکه چگونه می‌توانید تجربه‌ی خرید آنها را بهبود ببخشید، بازخورد دریافت کنید.

مزایای گنجاندن نرم‌افزار در فرایند CRM خودتان

یک راه‌حل مناسب CRM به مؤثرتر کردن فرایند CRM کمک کرده و با کمک به افزایش فروش باعث بازگشت سرمایه (ROI) می‌شود. انواع مختلفی از CRM وجود دارد که بسته به نیازهای کسب‌وکار خودتان می‌توانید از میان آنها انتخاب کنید. اما همه‌ی آنها به رشد کسب‌وکار و تقویت روابط با مشتری، کاهش هزینه‌های نیروی کار و ارائه پشتیبانی باکیفیت به مشتری، کمک می‌کنند. بیایید نگاهی دقیق‌تر به مزایای کلیدی نرم‌افزار CRM بیندازیم:

نرخ تبدیل بالاتر

پس از اینکه تیم بازاریابی شما سرنخ‌های جدیدی را تولید کرد، تیم فروش برای تبدیل آنها به مشتری تلاش می‌کند. بسیاری از CRMها در حال حاضر ویژگی‌های بازاریابی درونی را ارائه می‌کنند که می‌توانید از آنها برای هدف‌گیری و جذب بهترین سرنخ‌هایی که به احتمال زیاد تبدیل می‌شوند، استفاده کنید. ویژگی‌های ردیابی سرنخ به شما این امکان را می‌دهد تا پیشرفت سرنخ‌های خود را زیرنظر داشته باشید تا نمایندگان فروش شما بتوانند در زمان مناسب به مشتریان احتمالی دسترسی پیدا کرده و به آنها در تصمیم‌گیری سریع‌تر کمک کنند.

تقویت روابط با مشتری

یک سیستم CRM عالی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا درک عمیق‌تری نسبت به پیشینه، اهداف، چالش‌ها و ترجیحات مشتریان خود داشته باشند. همچنین محصولات، تبلیغات یا محتوای مناسبی که برای آنها اهمیت دارد را در زمان مناسب توصیه می‌کند. ویژگی‌های CRM مانند الگوهای ایمیل، یادآوری وظایف و شماره‌گیر داخلی تلفن، به تسهیل ارتباط بهتر و سریع‌تر با مشتریان یاری می‌رسانند.

بهبود عملکرد کسب‌وکار

یک راه‌حل CRM می‌تواند با اولویت‌بندی سرنخ‌هایی که به احتمال زیاد تبدیل می‌شوند، افزایش فرصت‌های بیش‌فروشی و فروش مکمل و یافتن ارجاعات، عملکرد کسب‌وکار را بهبود بخشد. همچنین زمان بستن یک معامله را کاهش می‌دهد زیرا به تیم‌های شما دید کاملی از اطلاعات مشتریان از یک مکان متمرکز را می‌دهد. این بدان معنی است که همه می‌توانند تمام تعاملات مشتری با شرکت شما را مشاهده کرده و نیازی به درخواست اطلاعات از تیم دیگری نیست.

افزایش بهره‌وری کارکنان

CRM به شما این امکان را می‌دهد تا کارهای تکراری در بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات را به‌صورت خودکار انجام دهید. برخی از وظایفی که CRMها به‌صورت خودکار انجام می‌دهند عبارتند از ارسال ایمیل، امتیازدهی به سرنخ، مدیریت گردش کار و مدیریت لوله فروش. از آنجایی که کارمندان شما دیگر مجبور نیستند زمانی را صرف جست‌وجوی اطلاعات تماس یا وارد کردن داده‌ها کنند، می‌توانند زمان بیشتری را صرف فروش، تعامل با مشتریان یا ارائه پشتیبانی باکیفیت به آنها کنند.

سخن آخر

هدف نهایی فرایند CRM یا فرایند مدیریت ارتباط با مشتری، ایجاد یک تجربه‌ی بهتر برای مشتری در هر مرحله از چرخه حیات مشتری است. با کمک یک پلتفرم قابل اعتماد و یک استراتژی CRM مناسب، به داده‌هایی که برای شخصی‌سازی تعامل مخاطبین خود نیاز دارید دسترسی خواهید داشت و کل فرایند را کارآمدتر خواهد کرد.

هنگام انتخاب یک پلتفرم CRM، به خاطر داشته باشید که بهترین راه‌حل برای کسب‌وکارهای کوچک باید قیمت مناسب و استفاده‌ی آسان داشته باشد، به‌خصوص برای مبتدیانی که دانش فنی ندارند. همچنین باید شامل ویژگی‌های اصلی CRM مانند مدیریت تماس، مدیریت حساب کاربری، مدیریت سرنخ، اتوماسیون فروش و گزارش باشد.

توصیه می‌کنیم مقاله‌ی دیگر ما با عنوان «آینده سیستم‌ها و نرم‌افزار CRM به چه سمتی خواهد رفت؟» از سری مقالات آموزش CRM را نیز مطالعه کنید.