۴ استراتژی موفق برای ایجاد وفاداری در مشتری

امروزه ارزش مشتری برای کسب‌وکارها فراتر از خریدن یا نخریدن محصولاتش است. در این دوران مشتری قدرتمندترین المان برای کسب‌وکارها است؛ به طوری‌که تنها یک شکایت در رسانه‌های اجتماعی می‌تواند هزینه‌ی میلیونی برای کسب‌وکارها ایجاد کند و یا نقد و بررسی‌های آنلاین می‌تواند به میزان قابل توجهی در تصمیمات کسب‌وکارها موثر باشد.

مشتریان می‌دانند که ارزش بسیاری برای کسب‌وکارها دارند، از همین رو انتظارات آن‌ها به شدت بالا رفته است. در آینده‌ای نزدیک ایجاد محصولات باکیفیت و ارائه خدمات استثنایی اثرگذاری کافی در موفقیت کسب‌وکارها نخواهد داشت و شرکت‌ها تنها با ارائه‌ی چنین ارزش‌هایی پیروز رقابت‌ها نخواهند بود.

به جای آن، شرکت‌ها نیاز دارند که ارزش واقعی از روابط با مشتریان‌شان به دست بیاورند. در این جا چهار استراتژی مطرح می‌کنیم که با استفاده از آن‌ها قادر خواهید بود روابط ارزشمند و معنی دار برای مشتریان تان ایجاد کنید و نرخ وفاداری مشتری های خود را افزایش دهید.

اگرچه استراتژی‌هایی که در این مطلب به آنها اشاره خواهند شد ساده هستند، اما تعداد بسیار اندکی از کسب‌وکارها طی سال‌های گذشته از آن استفاده کرده‌اند.

شخصی‌سازی کنید

مشتریان دوست دارند با کسب‌وکارهایی معامله کنند که باطنی انسانی دارند، نه مکانیکی. بنابراین کسب‌وکارهایی که خدمات توده‌ای ارائه می‌دهند، در همان ابتدا از دور رقابت خارج  می‌شوند. تمام فعالیت‌ها همانند جمع‌آوری بازخوردها، گردآوری داده‌ها و اطلاعات مشتری، CRM و … جهت این مورد انجام می‌شود. رفتار شخصی‌سازی شده با مشتری تا مدت‌ها او را نسبت به کسب‌وکار شما وفادار خواهد کرد.

سفارشی سازی کنید

رقابت در فضای کسب‌وکار بر ذهن بسیاری از مدیران امروزی جهان سیطره دارد . مدیران تنها راه پیروزی و موفقیت سازمان خود را در پیشی گرفتن از رقبا و گرفتن سهم بیشتر از بازار تقاضای موجود می‌دانند. این پیشی گرفتن و دریافت سهم بیشتر تنها با برآورده کردن نیازها و خواسته‌های مشتری امکانپذیر است. هر کسب‌وکاری که بتواند در ذهن مشتری برای خود جا باز کند و رفتاری متفاوت و بهتر از سایر رقبایش داشته باشد، می‌تواند به موفقیت دست یابد.

به همین دلیل است که آدیداس و نایک تصمیم‌گیری در ساخت کفش را به عهده‌ی خود مشتری می‌گذارند. به عنوان مثال، شما به عنوان یک مشتری می‌توانید الگو و رنگ دلخواه خود را برای کفش‌تان انتخاب کنید.

با وجود این‌که این موضوع در بین کسب‌وکارهای ایرانی زیاد جاافتاده نیست. با این حال هستند کسب‌وکارهایی که خواست مشتری را بر هر چیزی ترجیح می‌دهند؛ به عنوان مثال، یکی از کسب‌وکارهای ارائه دهنده خدمات جشن و تولد، یکی از محصولات خود که تم تولد است را براساس خواست مشتری طراحی می‌کند.

برای افزایش وفاداری مشتری افسونگر باشید

به هر میزان که اهداف شما بزرگ‌تر باشند، بیشتر نیاز خواهید داشت تا قلب، ذهن و اقدامات مردم را تغییر دهید. این موضوع به ویژه هنگامی صدق می‌کند که منابع کم و رقبای بزرگی داشته باشید. اگر نیاز دارید مردم را افسون کنید، حتما در حال انجام کار مهمی هستید. اگر در حال انجام کار مهمی هستید، حتما به افسونگری نیاز خواهید داشت.

۱) شما فقط می‌توانید کسی را افسون کنید که شما را دوست داشته باشد! از همین رو اولین قدم افسونگری این است که مردم را به خود علاقه‌مند کنید. برای این کار لازم است کسب‌وکاری دوست داشتنی به مردم ارائه کنید.

۲) امکان ندارد فردی که به او اعتماد ندارید، بتواند شما را افسون کند! جلب اعتماد قدم دوم است، مردم زمانی به شما اعتماد می‌کنند که کسب‌وکاری با دانش، شایسته و سخاوتمند باشید و موقعیت‌های برنده-برنده ایجاد کنید. به عبارت بهتر، مردم زمانی به شما اعتماد خواهند کرد که کار درست را از طریق مسیر درست انجام دهید.

۳) محصولات، خدمات، سازمان‌ها و ایده‌های عالی، افسونگر خواهند بود؛ اما یک چیز بی‌مصرف این‌گونه نیست. آمادگی برای افسون کردن مردم، مستلزم خلق چیزی عالی، اطلاع‌رسانی برای آن در قالب عبارتی کوتاه، ساده و قابل فهم و تلاش برای معرفی آن به بازار، قبل از رقبا خواهد بود.

۴) کشتی خود را به آب بیندازیم! این همان کاری است که ریچارد برانسون و استیو جابز آن را بهتر از هر کس دیگری انجام می‌دهند. معرفی و عرضه‌ی یک پیشنهاد، شامل غوطه‌ور ساختن مردم در آن است؛ به شکلی که حاضر شوند آن پیشنهاد را برای یک بار هم که شده، امتحان کنند. هم‌چنین باید سعی کنید از اولین طرفداران خود جهت اشاعه‌ی آن پیشنهاد استفاده کنید.

۵) تا این‌جا مشتریان خود را افسون کرده‌اید و توانسته‌اید وفاداری مشتری های خود را تقویت کنید، مشتریان وفادار دوست دارند در ازای وفاداری از شما پاداش بگیرند. بنابراین باید از طریق پیشنهادات منحصربه فرد و یا ارائه‌ی خدمات بیشتر رضایت آن‌ها را جلب کنید.

به عنوان مثال، یکی از استارت‌آپ‌های مشهور به نام Yelp در ازای هر اشتراک‌گذاری نظر کاربران برای آن‌ها امتیاز در نظر می‌گیرد. هر کاربری که به صورت مکرر نظرات خود را بیان کند، (وفاداری مشتری) در کنار نام کاربری خود یک لوگوی زیبا دریافت خواهد کرد. مثال دیگر می‌توان برنامه‌ی ترلو را عنوان کرد. در این نرم‌افزار مدیریت پروژه‌های تیمی اگر مشتری یک فرد دیگر را به این اپلیکیشن دعوت کند، برای مدتی یک تاج دریافت خواهد کرد.

برای افزایش وفاداری مشتری سرگرم کننده باشید

آنچه که کوکاکولا، ردبول و سایر برندهای مشهور را متفاوت می‌کند، جنبه‌ی سرگرمی آن‌ها است. همه‌ی آن‌ها به نوعی مشتریان خود را سرگرم کرده‌اند، آن ها معمولا از گیمیفیکیشن استفاده میکنند. گیمیفیکیشن یک روش قدرتمند است که از علم مکانیک بازی و طراحی بازی کمک می‌گیرد تا در یک زمینه‌ی غیربازی حالت سرگرم‌کننده‌ای ایجاد کند و اشتیاق لازم را در کاربر برای انجام کاری که تمایل ندارد، به وجود آورد. گیمیفیکیشن وسیله‌ی ایجاد و حفظ تعامل با کاربران بوده و این روزها بیشتر از همیشه ارزشمند شده است. زیرا، کاربران خوشحال به معنی کسب‌ و کار خوشحال است.