تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد شرکت

مشتریان کلید موفقیت هر کسب‌وکاری هستند، مهم نیست که محصول شما چقدر فوق‌العاده و بی‌نظیر است، تا زمانی‌که کسی آن را نخرد، هیچ ارزشی ندارد. به همین دلیل است که برقراری ارتباط خوب با مشتری با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب‌وکارها ضرورت دارد.

با این‌که هنوز تعریف واحدی برای مدیریت ارتباط با مشتری وجود ندارد و هنوز هم افرادی هستند که مدیریت ارتباط با مشتری را به تعدادی نرم‌افزار و تکنولوژی محدود می‌دانند، اما ریشه‌ی پیدایش مدیریت ارتباط با مشتری به سال ۱۹۹۰ زمانی‌که فردی به نام توماس سیبل از آن در کسب‌وکار خود بهره گرفت، برمی‌گردد. البته برخی از کارشناسان با ارائه‌ی جملاتی در مورد مدیریت مشتریان از پیتردراکر معتقدند که این مفهوم از زمان پیتر دراکر مطرح بوده، اما در سال ۱۹۹۰ به شیوه‌ای صحیح از آن بهره گرفته شد.

از نظر توماس سیبل مدیریت ارتباط با مشتری راهی برای شناسایی هویت و خواسته‌‌های مشتریان، جذب و نگهداری آنان است که نقش اساسی در سودآوری کسب‌وکار و افزایش رضایت مشتریان ایفا می‌کند.

با این‌حال هنوز هم کسب‌وکارهایی هستند که به اهمیت و ارزش مدیریت ارتباط با مشتری پی نبرده‌اند. در ادامه دلایلی آورده شده است که به شما ثابت می‌کنند چرا مدیریت ارتباط با مشتری برای هر کسب‌وکاری ضروری است.

دنبال کردن و توجه به مشتریان، مانع از دست رفتن آن‌ها می‌شود

راه‌های بسیار زیادی برای جمع‌آوری و نگهداری اطلاعات تماس مشتریان وجود دارد، اما همه‌ی آن‌ها موثر و مفید نیستند. شما می‌توانید تمام اطلاعات تماس با مشتریان خود را روی تلگرام و یا صندوق ایمیل خود داشته باشید، اما این اطلاعات بدون مرتب‌سازی و مدیریت صحیح به هیچ دردی نخواهند خورد.

با مدیریت صحیح اطلاعات مشتریان چه روی اکسل و چه روی سایر نرم‌افزارهای ارتباط با مشتری قادر خواهید بود، اطلاعات مشتریان را به صورت منظم پیگیری کنید. به عنوان مثال، در صورتی که به روز تولد مشتریان‎‌تان نیاز دارید، می‌توانید تنظیمات را طوری انجام دهید که در آن روز به شما هشدار دهد. بدین ترتیب شما هیچ داده‌ای را راجع به هیچ مشتری از دست نخواهید داد.

مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند مرتب و سازماندهی شده رفتار کنید

هیچ راهی برای دسته‌بندی و نظم بخشیدن به اطلاعات مشتریان‌تان به جز استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری وجود ندارد. با چنین نرم‌افزارهایی شما یک مکان برای ذخیره‌ی تمام اطلاعات مشتریان خود خواهید داشت و می‌توانید آن‌ها را از زوایای گوناگونی دسته‌بندی کنید. مثل مشتریان، مشتریان از دست رفته، همکاران، شرکا و … .

مدیریت ارتباط با مشتری به شما در تعیین استراتژی‌های صحیح کمک خواهد کرد

این روزها هیچ کسب‌وکاری بدون داده و تجزیه و تحلیل صحیح آن‌ها به نتایج خوب دست نخواهد یافت. داده‌های مشتریان از مهم‌ترین داده‌هایی است که کسب‌وکارها می‌توانند داشته باشند، از این رو با تجزیه تحلیل داده‌های مشتریان، شما می‌توانید بهترین استراتژی‌ها را اتخاذ کنید.

به عنوان صاحب یک کسب‌وکار بدترین اشتباهی که ممکن است صورت دهید، هدف‌گیری مخاطبان اشتباه است که مدیریت ارتباط با مشتری و تجزیه و تحلیل داده‌ها به شما کمک خواهد کرد، از این خطا در امان بمانید. به عنوان مثال، اگر شما متوجه شوید که ۸۰% از مشتریان شما از ویژگی خاصی برخوردار هستند، می‌توانید استراتژی خود را به گونه‌ای تغییر دهید که مناسب آن‌ها گردد.

مدیریت ارتباط با مشتریان اغلب منجر به بهبود خدمات به مشتری خواهند شد

اغلب نرم‌افزارهایی که برای مدیریت ارتباط با مشتری به کار گرفته می‌شوند، به صورت تیمی قابل مشاهده هستند، به همین دلیل هنگامی‌که از آن‌ها بهره گرفته می‌شود، کارکنان سعی می‌کنند بهترین عملکرد خود را ارائه کنند. به عنوان مثال، زمانی‌که یک مشتری شکایتی دارد، شما به عنوان کارآفرین قادر خواهید بود متن شکایت مشتری و نحوه‎‌ی پاسخگویی پرسنل‌تان را بررسی کنید و مطمئن شوید که بهترین رفتار با مشتری شما صورت گرفته است. پرسنل شما نیز از این موضوع آگاه است و بنابراین بهترین شیوه را برای فعالیت‌های خود اتخاذ خواهد کرد.

 چه زمانی و از چه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنیم؟

قبل از هر چیزی باید به این موضوع توجه داشته باشید که همه چیز به کسب‌وکار و اهداف شما از کسب‌وکارتان بستگی دارد. یعنی یک نرم‌افزار سیستم ارتباط ممکن است کسب‌وکاری را متحول کند، اما برای شما کارآمد نباشد. با این حال، در ادامه ما چند نمونه از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری خوب را به شما معرفی می‌کنیم.

در رابطه با مناسب‌ترین زمان برای شروع استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید این مطلب کامل از شبتا را بخوانید. همان‌طور که در آن مطلب آورده شده است، هیچ محدودیتی در رابطه با شروع مدیریت ارتباط با مشتری وجود ندارد. در واقع شما حتی اگر یک مشتری داشته باشید، می‌توانید استفاده از آن را شروع کنید. در ابتدا شاید برنامه‌هایی هم‌چون اکسل موثر باشند، اما با زیاد شدن تعداد مشتریان می‌بایست نرم‌افزارهای کاربردی‌تری را انتخاب نمایید.

فول کانتکت

فول‌کانتکت یکی از بهترین‌های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. شما می‌توانید هر تعداد از مشتریان خود را به این سیستم وارد کنید و با تگ‌هایی که امکان تعریف‌شدنشان وجود دارد، مشتریان‌تان را دسته‌بندی کنید. هم‌چنین یکی از ویژگی‌های خوب فول‌کانتکت امکان اتصال با لینکدین و وارد کردن مخاطبان از آن‌جا به داخل فول‌کانتکت است.

زوهو

زوهو یکی از سرویس‌های آنلاین مدیریت ارتباط با مشتری است که شما بعد از ثبت‌نام به راحتی می‌توانید از آن استفاده کنید. اولین مزیت این نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در این است که شما با نام کاربری و پسورد می‌توانید از هر جایی به اطلاعات مشتریان خود دسترسی داشته باشید.

علاوه بر این نرم‌افزارها که به صورت رایگان در اختیار شما قرار گرفته‌اند، می‌توانید با جستجوی عبارت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به ده‌ها برنامه‌ی مناسب ایرانی دیگر هم‌چون سرو سی آر ام و پیام گستر دسترسی پیدا کنید. اما این نرم افزارها هزینه بر خواهند بود و تنها یک ماه قادر به استفاده رایگان از آن‌ها خواهید بود.