از ابتدای آفرینش، بشریت همواره به دنبال یافتن پاسخ سوالات بی‌جوابی مثل قضیه مرغ و تخم‌مرغ بود. اخیرا سوال مشابهی در دنیای بازاریابی نیز مطرح شده است که نظرات فراوانی را به همراه داشت. سوال مورد نظر ما از این قرار است: قبل از همه باید بر روی چه چیزی تمرکز کنیم؟ ایجاد یک فرآیند بازاریابی درونگرای کارآمد ( فرآیند رهبری و جلب علاقه مشتری) و یا اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری جهت مدیریت مشتریان و فروش محصولات؟ هرچند که هر دو این موارد بسیار مهم و ضروری هستند. اما ابتدا باید کدام‌یک از آن‌ها را آغاز کنیم؟
کتاب الکترونیکی بازاریابی در اینستاگرام را از لینک زیر دریافت کنید.
فروش ویژه – ۵۰,۰۰۰ تومان ۳۹,۰۰۰ تومان
به طور ساده بازاریابی درون‌گرا به معنای آن است که شما از مکانیزم‌های مختلف (نظیر انتشار محتواهای هدفمند متناسب با مخاطبان بالقوه) سعی در جذب مشتریان و قانع‌سازی آن‌ها به خرید داشته باشید. از طرف دیگر سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) نیز راهکاری برای تسهیل در ارتباط با مشتریان جذب شده و نگهداری آنان به عنوان مشتریان “وفادار” هستند.
همان‌طور که گفته شد، هر دو این‌ها برای به دست آوردن یک روند رشد قابل‌پیش‌بینی، پایدار و قابل‌اندازه‌گیری مهم و اساسی هستند. اگر شما از منابع و ظرفیت کافی برخوردار هستید، بهتر است تا هر دو را به صورت همزمان پیش ببرید. اما اگر ناچار به اولویت‌بندی آن‌ها باشید، تصمیمات شما نقش فوق‌العاده موثری در میزان رشد کسب‌و‌کارتان خواهد داشت. قبل از پاسخ دادن به این سوال، ابتدا نگاهی به هدف اساسی هر یک از این موارد خواهیم داشت.
هدف مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری موثر مزایای فراوانی برای یک کسب‌و‌کار خواهد داشت که مهمترین آن‌ها عبارتند از:
- ایجاد و افزایش بازده فروش
- افزودن بینش مدیریتی به وضعیت و فرآیند عمومی فروش
- حاصل شدن اطمینان از مطابقت فرآیندهای تولید و تامین کالا و خدمات با روند فروش
- ارائه یک گزارش شفاف از عملکرد شما در حوزه فروش، پشتیبانی و بازاریابی
- به دست آوردن پیش‌بینی‌های بهتر در حین مراحل فروش
هدف یک برنامه بازاریابی درون‌گرا
دلایل فراوانی برای استفاده از یک برنامه بازاریابی درون‌گرا وجود دارد که اساسی‌ترین آن‌ها عبارتند از:
- ایجاد آگاهی بیشتر و تعامل با بازارهای دیگر
- ایجاد یک مزیت رقابتی با ایجاد و تقویت تفکر رهبری
- افزایش سرعت پیشروی و ایجاد فرصت‌های فروش بیشتر برای سازمان
ابتدا بر روی کدام‌یک تمرکز کنیم؟
واضح است که هر دو این موارد از اهمیت بالایی برخوردارند. اما اگر لازم باشد تا ابتدا بر روی یکی از آن‌ها تمرکز کنیم، بهتر است انتخاب ما بازاریابی درون‌گرا باشد. در ادامه دلایل انتخاب خود را عنوان می‌کنیم.
۱) CRM قادر به اصلاح فرآیندهای معیوب نخواهد بود، در حالی که بازاریابی درون‌گرا این قابلیت را دارد
یک سیستم مدیریت روابط مشتری موثر ارزش شگفت‌انگیزی را برای افزایش بهرهوری یک فرآیند خوب مهیا می‌کند. اما با این حال نمی‌تواند برای یک فرآیند متوسط و یا ضعیف کارآمد باشد. بسیاری از سازمان‌ها انرژی فراوانی را صرف بهبود سیستم مدیریت روابط مشتری خود می‌کنند. آن‌ها سرمایه فراوانی را در جهت تولید نرم‌افزارهزینه کرده و مدت زمان زیادی صرف آموزش سیستم‌هایشان می‌کنند. اما به دلیل عدم بهره‌مندی از یک فرآیند قدرتمند، نتیجه‌ای نیز برای آنان حاصل نمی‌شود.
در چنین مواقعی اکثر مدیران تصور می‌کنند که عدم کسب نتیجه مطلوب به دلیل ناکارآمدی سیستم CRM است، در حالی که مقصر اصلی فرآیند ضعیف خود سازمان است. طراحی یک سیستم مدیریت روابط مشتری نیازمند تشخیص نیاز‌های سازمان و پیاده‌سازی آن‌ها بر روی نقشه جامع طراحی این سیستم است.
در مقابل استفاده از استراتژی بازاریابی درون‌گرا باعث بهبود شرایط یک فرآیند فروش بد خواهد شد و در نتیجه تلاش‌های شما در جهت ایجاد سیستم CRM نیز موثر واقع خواهد شد. بازاریابی درون‌گرا به نحوی کار شما را از قسمت آسان‌تر کار و به اصطلاح از بالای قیف آغاز خواهد کرد. این استراتژی باعث خواهد شد تا شما بتوانید نیاز‌های خود و بازار را بهتر شناسایی و درک کرده و نحوه فرآیند فروش خود را بر اساس نیاز‌های بازار و رفتار‌های روز آن تنظیم کنید. همه این‌ها باعث به وجود آمدن فرصت‌های درآمدزایی بیشتر و همچنین باعث ایجاد مسیری برای افزایش بهرهوری سیستم مدیریت روابط مشتری شما خواهد شد.
۲) یک متدولوژی درونگرای مناسب خود زمینه ایجاد برنامه‌های موثری در زمینه CRM می‌شود
شرکت‌های بسیاری سالیان سال با تکیه بر سیستم مدیریت روابط مشتری خود فعالیت می‌کنند و در این میان کمتر کسی به تاثیر آن در طول زمان توجه می‌کند. در نتیجه بسیاری از داده‌های این سیستم غیرقابل استفاده شده و سیستم عملکرد خود را از دست می‌دهد. بهتر است بدانید که یک سیستم CRM زمانی موثر و ارزشمند خواهد بود که داده‌های آن به صورت تکه تکه شده و کارآمد تحلیل شده باشند. اگر شما مراحل اولیه تحلیل داده‌های مشتری و شناخت شخصیت آن را نگذرانیده باشید، طراحی پیام برای آن‌ها و مشاهده تاثیرات مثبت آن مقدور نخواهد بود.
تجربه نشان داده است که یک بازاریابی درون‌گرا موفق باعث تاثیرگذاری بر روی سیستم مدیریت روابط مشتری سازمان نیز خواهد شد.
۳) بدون یک رهبری پیش‌بینی شده، نمی‌توانید میزان رشد خود را نیز پیش‌بینی کنید
همان‌طور که اشاره کردیم بهرهوری فرآیند و قابلیت پیش‌بینی آن، دو مورد از مهمترین مزایای مدیریت روابط مشتری هستند و همین‌طور بازاریابی درون‌گرا باعث ایجاد محیطی برای یک فرآیند کارآمد می‌شود. اما در این میان چه بر سر قابلیت پیش‌بینی می‌آید؟ به عبارت ساده‌تر، بدون وجود توانایی جلب علاقه مشتریان و رهبری آن‌ها، پیش‌بینی میزان فروش و میزان رشد نیز مقدور نخواهد بود. هرچند که استراتژی فرآیند رهبری و جذب علاقه مشتریان چیزی فراتر از بازاریابی درون‌گرا است، اما با این وجود بازاریابی درون‌گرا از اجزای حیاتی و اصلی آن محسوب می‌شود.
به موارد زیر توجه کنید:
- طبق گزارشات به دست آمده از موسسه بازاریابی محتوایی، ۸۰% از تصمیم‌گیرندگان ترجیح می‌دهند تا اطلاعات فروشندگان را به جای آگاهی‌ها و تبلیغات، در قالب مقالات به دست آورند.
- هزینه‌های یک بازاریابی درون‌گرا ۶۰% کمتر از بازاریابی بیرونی است.
- شرکت‌هایی که در جهت جلب علاقه مشتریان (که یکی از ارکان اصلی بازاریابی درون‌گرا است) تلاش می‌کنند، قادرند تا با ۳۳% هزینه کمتر نسبت به سایر استراتژی‌ها، میزان فروش خود را تا ۵۰% افزایش دهند.
- جلب علاقه مشتریان امکان خرید‌های بزرگ را تا ۴۷% افزایش می‌دهد.
با این اوصاف به سادگی می‌توان نتیجه گرفت که تمرکز بر روی بازاریابی درون‌گرا باعث ایجاد یک فرآیند فروش کارآمد‌تر و موثر‌تری خواهد شد و تلاش‌هایی که در جهت مدیریت روابط مشتری انجام خواهند گرفت را بسیار ساده‌تر و موثرتر خواهد کرد.
علاوه‌بر این، یکی دیگر از مزایای بزرگ بازاریابی درون‌گرا ایجاد درآمد است. بدون در نظر گرفتن هر مورد دیگری باید توجه داشت که ایجاد سیستم مدیریت روابط مشتری با وجود کارآمد بودن، مستلزم صرف هزینه است و بازاریابی درون‌گرا این قابلیت را دارد تا با تزریق هزینه به فرآیند فروش، چرخه ثابت و پایداری را ایجاد کند.
کتاب الکترونیکی بازاریابی در اینستاگرام را از لینک زیر دریافت کنید.
فروش ویژه – ۵۰,۰۰۰ تومان ۳۹,۰۰۰ تومان
صرف زمان و هزینه و منابع بر روی بازاریابی درون‌گرا باعث افزایش شتاب سود‌آوری و همچنین دست‌یابی به یک سیستم مدیریت روابط مشتری کارآمد و موثر خواهد شد.
