چگونه از مشتریان شیفته خود به عنوان بازاریاب و حامی برندمان استفاده کنیم؟

شرکت شما یک اهرم قدرتمند برای پیروزی در میدان رقابت دارد: مشتریان شیفته و وفاداری که می‌توانند اگر درست رهبری شوند، بازاریابان خوبی برای شما باشند. هر چقدر دنیای کسب و کار بیش‌تر و بیش‌تر به سمت مشتری محور شدن پیش می‌رود و نقش مشتریان و رضایت آنان پررنگ‌تر می‌شود، رقابت بین برندها نیز سخت‌تر می‌شود. این تغییرات و چشم انداز سبب شده است ایجاد ذهنیت مثبت از برند در ذهن مشتریان و جلب اعتماد آنان به یکی از مهم‌ترین وظایف هر برند تبدیل شود. از سوی دیگر مشتریان شیفته به برند شما می‌توانند از هر منبع تبلیغاتی دیگر اثر بیش‌تری بر روی مخاطب داشته باشند.

تحقیقات و بررسی‌ها نشان داده است ۸۴ درصد مردم هنگام خرید بیش‌تر به نظرات و پیشنهادات افرادی در مورد یک محصول اعتماد می‌کنند که او را می‌شناسند و از رضایت او در مورد محصول اطمینان دارند. این در حالیست که تنها حدود ۴۲ درصد از مردم به تبلیغات دنیای مجازی و شبکه‌های اجتماعی برای خرید اعتماد می‌کنند. در واقع می‌توان گفت امروزه بازاریابی دهان به دهان و مشتریان شیفته به یک برند نقش مهمی را در دنیای بازاریابی ایفا می‌کنند.

امروزه بسیاری از شرکت‌ها هزینه زیادی برای به کار گیری کارشناسان و وبلاگ نویسان صرف می‌کنند تا بتوانند بر روی مشتری تاثیر بگذارند. اما بهتر است به دنبال روش موثرتر باشیم؛ در واقع برای این که بتوانید مشتری را تحت تاثیر قرار دهید، دیگر کار بر روی محصولاتتان و ارتقای آن و استفاده از روش‌های نوین تبلیغات و بازاریابی  به تنهایی کافی نیست. شما باید از مشتریان شیفته خود در نقش بازاریاب محصولات خود استفاده کنید. برای مثال، حدود ۸۰ درصد از خریداران محصولات الکترونیکی عنوان کرده‌اند که هنگام خرید اینگونه محصولات، به نظرات کاربرانی که از محصول استفاده کرده‌اند  بیش از نظرات کارشناسان در مورد مشخصات فنی محصول توجه می‌کنند.

چگونه از مشتریان شیفته خود به عنوان بازاریاب استفاده کنیم؟

بازاریابی با کمک گرفتن از “مشتریان شیفته به برند” یک تلاش برنامه ریزی شده است که مشتریان را بازاریابی دهان به دهان و انتشار نظرات و سخنان مثبت خود درگیر کرده و آن‌ها را در این راستا متحد می‌کند. برخی از مزایای بازاریابی به کمک مشتریان رضایتمند و شیفته عبارتست از:

• افزایش رتبه بندی آنلاین برند در بین سایر محصولات
• افزایش درآمد و سود
• افزایش رتبه بندی SEO و نتایج جستجو توسط موتورهای جستجو

اگر می‌خواهید بتوانید مشتریان شیفته خود را به بازاریابانی موثر و موفق تبدیل کنید، از موارد زیر غافل نشوید:

۱) از مشتریان خود بخواهید در شبکه‌های اجتماعی به محصولات شما امتیاز داده و از خدمات و محصولات شما بازدید کنند

Intuit  با درگیر کردن مشتریان خود، بیش از هزار بازدید و نظر مثبت در مورد محصولات خود روی سایت‌های خرید اینترنتی و کانال‌های اجتماعی ایجاد کرده است. همین موضوع باعث شده است Intuit بتواند در رتبه بندی‌های آنلاین رتبه خوبی کسب کرده و هم چنین آن را حفظ کند. در نتیجه، امکان آشنایی مشتریان بیشتری با محصولات این برند فراهم می‌شود که خود منجر به افزایش فروش و درآمد برند خواهد شد.

۲) فضایی را فراهم کنید که مشتریانتان بتوانند به راحتی تجارب خود را در قالب داستان با دیگران به اشتراک بگذارند

بررسی‌ها نشان می‌دهد این روزها و با تغییر دنیای بازاریابی و تبلیغات، تولید محتوا نیز تغییر کرده است و محتواهایی بیش‌تر مورد اعتماد و پسند ماطبان است که از زبان مشتریان نقل شود نه کارمندان یا کارشناسان یک برند. حدود ۵۴ درصد مشتریان به صراحت اعلام کرده‌اند که معمولا به پست‌هایی که از طرف یک اسپانسر یک محصول یا برند بر روی وبسایت‌ها گذاشته شده است، اعتنا و توجهی ندارند و از آن سو بیش‌تر به دنبال آگاه شدن از نظرات سایر مشتریان و کاربران در مورد محصول هستند. حال که ذائقه و رفتار مشتریان اینگونه نسبت به قبل تغییر کرده است، برند موفق برندیست که با ایجاد یک بستر در فضای مجازی و شبکه‌های اجتماعی، به مخاطب خود این امکان را بدهد تا به راحتی از تجارب دیگر مشتریان برخوردار شده یا تجربه خود را با دیگران به اشتراک بگذارد. حتی می‌توانید برای ترغیب مشتریان، به بهترین داستان یا عکس جایزه‌ای هم بدهید.

۳) فضایی را فراهم کنید که مشتریان بتوانند به راحتی به سوالات پاسخ دهند

یکی از قانع‌کننده ترین و خلاق‌ترین روش‌ها برای بهره مندی از حمایت و کمک مشتریان اینست که این امکان را به آن‌ها بدهید تا به راحتی بتوانند به سوالاتی که دیگران در مورد محصول می‌پرسند، پاسخ دهند. فراهم کردن بستری برای پرسش و پاسخ می‌توانند به عنوان یک مرجع قابل استفاده برای مشتری در مورد محصول تلقی شود. آمارها نشان می‌دهد مخاطبانی که می‌توانند پاسخ سوالات خود را از مشتریان دیگر بگیرند، در تصمیم گیری برای خرید خود مصمم‌تر می‌شوند.

۴) از مشتریان شیفته خود برای راه اندازی محصولات و خدمات جدید خود استفاده کنید

برند TiVo به تازگی از مشتریان خود کمک گرفته است تا اطلاعات محصولات جدید خود را در اختیار سایرین قرار دهند و این محصول را به سایر مخاطبان معرفی کنند. این روش، علاوه بر کارآمد بودن و تاثیرگذار بودن مزیت مهم دیگری نیز دارد: مخاطبان حرف یکدیگر را بهتر متوجه می‌شوند و راحت‌تر از یک کارشناس یا کارمند می‌توانند از محصول جدید تعریف کرده و آن را معرفی کنند. شرکت‌های بسیاری هم هستند که حتی مسئولیت بخش پاسخگویی به سوالات متداول در مورد محصولات را نیز به این مشتریان سپرده‌اند، زیرا معتقدند علاقه و شیفتگی آنان به برند حتما مخاطب را تحت تاثیر قرار می‌دهد.

۵) نقاط ضعف خود را قبول کنید

هیچ محصول یا برندی بدون عیب و نقص نیست و تمام مشتریان نیز این موضوع را می‌دانند. چیزی که ممکن است مشتریان را دلزده کند، عیوب کالای شما نیست، بلکه عدم صداقت شما در تبلیغات و رویارویی با مشتریست. در دنیای رقابت، برندی موفق است که بتواند اعتماد مشتری را جلب کرده و سپس برای خوشحال و راضی کردن او تلاش کند. اگر شما موفق شوید یک دوره این کار را انجام دهید، مشتریانی پرورش خواهید داد که در ادامه راه کنار شما هستند و همانطور که خود در کنار شما مانده‌اند، دیگران را نیز تشویق می‌کنند تا شیفته برند شما شوند. شرط خوشحال کردن مشتری نه ادائه محصول بدون عیب و نقص که تلاش برای رفع مشکلات فعلی محصول است. قدم اول در این راستا، انتقاد پذیری و قبول نقاط ضعف‌تان است.

حال که از میزان اثرگذاری مشتریان شیفته به برندتان آگاه شدید، بار دیگر سیاست‌های بازاریابی و تبلیغات خود را مرور کنید. اگر مشتریانتان جایی در بین بازاریابان شما ندارند، بهتر است در سیاست‌های خود تغییری ایجاد کنید.