نقش شبکه های اجتماعی در بهبود وفاداری و ارتباط با مشتری

اگر یک شرکت نرم‌افزار فوق‌العاده توسعه‌یافته هستید و یا استارت‌آپی که به تازگی محصول اولیه‌ی خود را وارد بازار کرده است و یا رستوران مشهوری که پذیرای تک‌تک شهروندان شهر بوده است؛ هیچ فرقی ندارد، مشتریان شما به دنبال دریافت بهترین حس از برند شما هستند و تنها ارتباطات قوی و به موقع می‌تواند این حس را به مخاطبان شما القا کند.

اگرچه در سال‌های اخیر ارتباط مشتریان با برندها تنها به ارتباطات رو در رو و یا عدم ارتباط ختم می‌شد، اما شبکه های اجتماعی تمام معادلات را به هم زده و شکل جدیدی از تعاملات را رقم زده‌اند.

توسعه‌ی شبکه های اجتماعی و نقش آن در افزایش وفاداری مشتری

با وجود مزایای بسیاری که شبکه های اجتماعی در زندگی ما ایجاد کرده‌اند، هنوز هم تناقضات و اختلافات زیادی مابین نظریه‌پردازان وجود دارد، برخی از آن‌ها شبکه‌های اجتماعی را یک مد زودگذر و موقتی می‌دانند و برخی دیگر یک فرصت بالقوه همیشگی با مزایای واقعی. با این‌حال هر دوی این گروه‌ها معتقدند تا زمانی‌که این شبکه های اجتماعی پیچیده در اوج هستند، باید از قدرت آن‌ها نهایت استفاده را برد.

اهمیت شبکه های اجتماعی برای کسب‌وکارها به حدی است که تاکنون تحقیقات و پژوهش‌های متعددی در این زمینه صورت گرفته است. از جمله مهم‌ترین این تحقیقات می‌توان به تحقیقات دانشگاه فناوری تگزاس اشاره کرد که نشان داد برندهایی که به خوبی از شبکه های اجتماعی استفاده می‌کنند، مشتریان وفادار بیشتری نیز دارند.

اجازه دهید در ابتدا بیشتر راجع به این تحقیق و چگونگی تاثیر شبکه‌های اجتماعی بر میزان وفاداری مشتری صحبت کنیم:

وفاداری به برند را می‌توان استفاده‌ی مداوم مصرف‌کنندگان از محصولات یک برند با وجود رقبای متعدد تعریف کرد. نکته‌ی دوم هم این‌که هیچ تفاوتی مابین بسترهای مختلف رسانه‌های اجتماعی وجود ندارد، فیسبوک، توییتر، اینستاگرام و هر شبکه‌ی دیگری که یک کسب‌وکار بتواند در آن پروفایل ایجاد کند، شبکه‌ی اجتماعی محسوب می‌شود. اما چگونه استفاده از این شبکه‌های اجتماعی منجر به افزایش وفاداری به برند می‌شوند.

• افزایش آگاهی نسبت به برند: برندها با حضور در شبکه‌های اجتماعی آگاهی بیشتری نسبت به برند خود به مردم ارائه می‌کنند.
• بازاریابی دهان به دهان: شبکه‌های اجتماعی از ویژگی بازاریابی دهان به دهان برخوردار هستند، گسترش اطلاعات خصوصا در شبکه‌ی اجتماعی توییتر به شدت زیاد است. مردم به راحتی از علایق و تجربه‌های‌شان صحبت می‌کنند. تحقیقات نشان می‌دهد این ویژگی تا حد زیادی در افزایش وفاداری تاثیرگذار است.
• ارتباط مداوم با مصرف‌کنندگان: ارتباط مداوم یک آپشن ایده‌آل برای مصرف‌کنندگان است، آن‌ها به برندهایی که به طور مداوم با آن‌ها در ارتباط هستند، اعتماد بیشتری دارند.

بسیاری از افراد معتقدند مشتریان در شبکه‌های اجتماعی فقط شکایت می‌کنند، اما این تحقیق که تعداد زیادی از کسب‌وکارها را مورد بررسی قرار داد، نشان می‌دهد که ۶۰٪ توییت‌ها در رابطه با شادی و لذت، علاقه به برند، قدردانی و تفریحی بوده است.

۴ راه برای افزایش وفاداری مشتریان در شبکه های اجتماعی

از همین رو ۸۴٪ از بازاریاب‌ها از رسانه‌های اجتماعی برای رشد کسب‌وکارها بهره‌مند می‌شوند و ۱۰۰٪ این بازاریاب‌ها نرخ تبدیل بیشتری نسبت به بقیه دریافت کرده‌اند. نکته‌ی بسیار مهمی که باید در نظر گرفت این است که استفاده‌ی ناصحیح از رسانه‌های اجتماعی نه تنها منجر به افزایش وفاداری مشتریان نخواهد شد، بلکه ممکن است صدماتی جبران‌ناپذیر به برند شما وارد آورد. در ادامه راهکارهایی برای استفاده‌ی صحیح از رسانه‌های اجتماعی جهت افزایش وفاداری مشتریان را معرفی خواهیم کرد.

به داستان‌سرایی بپردازید

تمام کارشناسان رسانه‌های اجتماعی معتقدند که برای متمایز شدن در رسانه‌های باید خلاقانه عمل کنید. شما باید تمام پیام‌های خود را داستان‌گونه به گوش مردم برسانید. از تعامل با مخاطب نترسید و برای ایجاد تجربه‌های فوق‌العاده برای آن‌ها بکوشید.

سعی کنید برای هر آن‌چه که می‌گویید سند داشته باشید تا مشتریان شما را به عنوان مرجع در صنعتی که فعالیت می‌کنید، بشناسند. به عنوان مثال، برند تردیلا با یک تصویر جذاب تاریخچه‌ی محصول خودش را با مخاطبان به اشتراک می‌گذارد.

کانال‌های ارتباطی صحیحی را انتخاب کنید

هر شبکه‌ی اجتماعی مخاطبان خاص خود را دارد، گرچه برخی از افراد در همه‌ی شبکه‌های اجتماعی حضور دارند؛ اما تجربه ثابت کرده است که مردم تنها از حضور در برخی شبکه‌های اجتماعی لذت می‌برد و این شبکه‌ی اجتماعی برای افراد مختلف متفاوت است. شما باید اطلاعات دقیقی از مخاطبان هدف خود داشته باشید تا آن‌ها را هدف قرار دهید و اسپم شناسایی نشوید.

به عنوان مثال، برای یک شبکه‌ی آموزش بازاریابی بهترین راه ارتباطی از طریق تلگرام است. چون مردم اغلب ترجیح می‌دهند آموزش‌ها را از طریق تلگرام و در قالب ویدیو یا تصویر دریافت کنند.

از پتانسیل محتوای تولید توسط کاربر بهره بگیرید

کاربران علاقه‌ی بسیاری زیادی برای دیدن محتواهای همسانان خود دارند، علاوه بر این‌، آن‌ها به گفته‌های دیگر مردم در مورد شما بیشتر از گفته‌های خودتان اعتماد دارند، لذا همین سبب افزایش اعتماد به برند شما و در نهایت وفاداری به شما می‌شود. هم‌چنین مردم دوست دارند با برندها در ارتباط بوده و با آن‌ها تعامل داشته باشند. امروزه اکثر برندها از این ترفند بهره می‌گیرند، اما تنها برندهایی می‌توانند در این راه موفق شوند که استراتژی فوق‌العاده‌ای پیاده‌سازی کرده باشند.

یکی از برندهایی که به خوبی از این ترفند استفاده کرد، برند آرایشی میبلین بود. میبلین با شعار پررنگ باش وارد صحنه شد و از مخاطبان خود خواست تصاویری با تم رنگی پیشنهادی میبلین گرفته و آن‌ها را به میبلین بفرستند، در مدت بسیار کمی صدها عکس به این برند دایرکت شد و هزاران دنبال‎‌کننده به مشتریان بالقوه‎‌ی این برند اضافه شد.

تجارب مثبت طولانی‌مدت ایجاد کنید

به طور مداوم با مخاطبان‌تان در ارتباط باشید، برای این مورد باید برنامه‌ای منظم اتخاذ کنید. یکی از مشکلاتی‌که برندها مرتکب آن می‌شوند اینست که چند روز پشت سر هم در شبکه‌های اجتماعی فعالیت می‌کنند و سپس مدتی در انزوا هستند.

به عنوان برندی که به دنبال مشتریان وفادار است، همواره باید فعال باشید. علاوه بر تولید محتوا در شبکه‌های اجتماعی به تعامل مستقیم با مخاطبان‌تان نیز بپردازید. به سوالات و دغدغه‌های مشتریان رسیدگی کنید. کامنت‌های زیر پست‌های‌تان و هشتگ‌های مربوط با برند خود را بررسی کنید و ببینید چه صحبت‌هایی در رابطه با شما صورت می‌گیرد و براساس شرایط بهترین پاسخ‌ها را ارائه کنید. از فعالیت، نظرات و همراهی مخاطبان تشکر کنید و به آن‌ها کمک کنید تا در رابطه با محصول یا برند شما با کمترین مشکلات مواجه شوند.

این موضوع باعث می‌شود آن‌ها شما را همانند دوست خود پنداشته و هیچ‌گاه قصد کنار گذاشتن محصولات شما را نداشته باشند.