انواع CRM ؛ مدل های مدیریت ارتباط با مشتری را بشناسید 

معرفی سه مدل اصلی CRM

مدل های مدیریت ارتباط با مشتری که به اختصار CRM (Customer Relationship Management) گفته می‌شود، شامل سه مدل اصلی عملیاتی، تحلیلی و تعاملی هستند. شما قبل از پیاده‌سازی یک سیستم برای کسب و کار خود، باید با این سه مدل آشنا باشید و بدانید هرکدام از آنها چه قابلیت‌هایی دارند و تفاوت‌های آنها چیست. این شناخت به شما کمک می‌کند تا هنگام انتخاب نرم افزار CRM متناسب با شرایط و نیازهای سازمان خود، بهترین تصمیم را بگیرید.

شناخت راه های مدیریت ارتباط با مشتری شما را قادر می‌سازد تا به‌طور مؤثری با مشتریان فعلی یا مشتریان احتمالی خود ارتباط برقرار کرده و درصورت نیاز، اطلاعات لازم را در اختیار داشته باشید. درغیراین‌صورت، ممکن است فرصت‌های ارزشمندی را از دست بدهید. با به‌کارگیری انواع CRM در کسب و کار خود، تمامی بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات با یکدیگر همگام می‌شوند زیرا تمام آنها به اطلاعات یکسانی دسترسی خواهند داشت.

در ادامه‌ی مجموعه مقاله‌های آموزش CRM، در این مقاله انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتری را به شما معرفی کرده و درمورد هرکدام صحبت خواهیم کرد.

برای کسب اطلاعات درمورد اینکه چگونه برند خودتان را بسازید، پیشنهاد می‌کنیم مقاله اصول برندسازی در شبکه های اجتماعی را نیز مطالعه کنید.

همانطور که پیش از این گفته شد انواع ارتباط با مشتری را به سه دسته اصلی تقسیم‌بندی می‌کنیم:

• مدل عملیاتی (Operational CRM)
• مدل تحلیلی (Analytical CRM)
• مدل مشارکتی یا تعاملی (Collaborative CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری: مدل عملیاتی

نوع عملیاتی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری امکان تعامل مؤثر با مشتریان را فراهم می‌کند. مدل عملیاتی ارتباط با مشتری نمای کاملی از تمام نقاط ارتباط مشتری با سازمان شما ارائه می‌کند. این مدل CRM مزایایی دارد که در ادامه به آن اشاره شده است.

۱-مدیریت مخاطبان: با استفاده از مدل عملیاتی نیازی نیست تک تک سرنخ‌های فروش را به خاطر بسپرید. این مدل به شما کمک می‌کند که تمام مخاطبان را در یک پلتفرم مرکزی مدیریت کنید و هر زمان که تعاملی بین سازمان و هر مخاطب ایجاد شود، نرم‌افزار CRM به صورت خودکار وضعیت مخاطب را تغییر می‌دهد.

۲-اتوماسیون فرآیندهای تیم فروش: مدیریت ارتباط با مشتری به شیوه عملیاتی راهکاری خوبی است تا زا فراموش شدن کارها اجتناب شود. با استفاده از CRM عملیاتی می‌توان کارها را بر اساس اقدام‌های مشتریان به صورت خودکار به تیم فروش محول کرد.

۳- اتوماسیون بازاریابی: CRM عملیاتی کمک می‌کند تا مشتریان احتمالی در مسیر صحیح فرآیندهای بازاریابی قرار گیرند. شما می‌توانید  بر اساس اطلاعاتی مانند خریدهای قبلی یا تعامل با تیم فروش که دارید مخاطبان را در قیف بازاریابی خود وارد کنید تا اقدام‌های لازم در مورد هریک انجام شود.

مدیریت ارتباط با مشتری: مدل تحلیلی

همانطور که از نام ان پیداست عملکرد اصلی نوع تحلیلی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری، تجزیه و تحلیل اطلاعات است. در این شیوه‌ی CRM اطلاعات مشتریان گردآوری شده و پس از ساماندهی تحلیل می‌شود. این مدل، با بررسی اطلاعات مشتریان، می‌تواند بینش بهتری نسبت به وضعیت فعلی کسب و کار به مدیران ارائه دهد. دراین‌صورت، می‌توان کارآیی کمپین‌ها را پیگیری کرده و تصمیمات بسیار کارآمدتر و صحیح‌تری اتخاذ کرد.

اطلاعاتی که در مدل تحلیلی مدیریت ارتباط با مشتریان بررسی می‌شود می‌تواند شامل نرخ نگهداشت مشتری،  متوسط زمان چرخه فروش و مواردی از این دست باشد. پرسنل فروش و خدمات مشتری می‌توانند از اطلاعات ارائه شده برای پشتیبانی و بهبود ارتباط با مشتری استفاده کنند. اطلاعات از کانال‌های مختلفی جمع‌آوری شده و سپس به شیوه‌ای ساختار یافته تجزیه و تحلیل می‌شوند. این امر شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا ضمن به‌کارگیری روش‌های کسب و کار خود، شاخص‌های کلیدی عملکرد یا همان KPI را به‌طور مؤثری تجزیه و تحلیل کنند.

به‌عنوان مثال، مشتری یک چاپگر را از فروشگاه آنلاین خریداری می‌کند. در پس‌زمینه، اطلاعات او گرفته شده و وارد CRM می‌شود. زمانی که او آنلاین می‌شود، محصولات مرتبط با چاپگر، یعنی مواد مصرفی مانند جوهر و کاغذ به او نمایش داده می‌شود و هنگامی که مدل‌های جدید به بازار می‌آید، از طریق ایمیل به او اطلاع داده می‌شود. این روش شرکت را قادر می‌سازد تا از اطلاعات او برای تبلیغات و نظرسنجی‌ها استفاده کند. این امر نیازهای مشتری را بهتر برآورده کرده و به ایجاد سهم بازار کمک می‌کند.

مزایای مدل تحلیلی مدیریت ارتباط با مشتری شامل موارد زیر است:

۱-پیش بینی فروش: تحلیل داده‌های مربوط به روندهای فروش‌ سازمان به شما کمک می‌کند نیازهای آتی را پیش‌بینی کنید. برای مثال فراز و فرودهای فروش در فصول مختلف سال داده‌های لازم برای مدیریت انبار را در اختیا شما قرار می‌دهد. همچنین در صورت نیاز به امضای قرارداد در زمان مشخص، شما می‌دانید که چه زمانی برای پیگری مناسب است. پیش‌بینی فروش باعث می‌شود که غافلگیر نشوید و آماده‌ی تغییرات احتمالی روند فروش باشید.

۲- ایجاد پرسونای مشتری: با گردآوری و تحلیل داده‌های مشتری توسط نرم‌افزار CRMشما می‌توانید تصویر مشخصی از مشتریان خود  بسازید. شناخت خواسته‌ها، نیازها و شخصیت مشتری به شما کمک می‌کند فرآیندهای بازاریابی خود را بهبود بخشید. شخصی‌ سازی تجربه‌ی مشتری با کمک پرسونا، مشتریان حس می‌کنند که شما آنها را درک می‌کنید. این حس تاثیر زیادی در تصمیم مشتری به خرید یا وفاداری به برند شما دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری: مدل مشارکتی

مدل مشارکتی ارتباط با مشتریان، که به آن مدل استراتژیک نیز گفته می‌شود، اطلاعات مشتری را بین تیم‌ها به اشتراک می‌گذارد. منظور تمام مخاطبان سازمان از جمله دی‌نفعان داخلی و خارجی سازمان مانند بخش‌های مختلف، تامین کنندگان، پیمانکاران و توزیع‌کنندگان است. تفاوت اصلی CRM مشارکتی با سایر مدل‌های ارتباط مشتری تمرکز بر خدمات، رضایت، نگهداشت و آشنایی مشتری است.

مدل مشارکتی مدیریت ارتباط با مشتری بخش‌های مختلف سازمان مانند بخش فروش، بخش بازاریابی، امور مالی و بخش خدمات را درگیر می‌کند. به‌عنوان مثال، اطلاعات محصولات ترجیحی می‌تواند با بخش بازاریابی به اشتراک گذاشته شود تا تجزیه و تحلیل بر مبنای آن انجام شده و محصولات ترجیحی به مشتریان ارائه شود.

اطلاعات مربوط به هزینه‌های مختلف یا قیمت یک محصول خاص در بازار که توسط مشتریان مشخص شده است می‌تواند به بخش مالی تحویل داده شود تا بتوان استراتژی‌هایی برای مطابقت هزینه‌ی محصول با محصولات مشابه در بازار ایجاد کرد و پس از تجزیه و تحلیل، یک محصول مقرون‌به‌صرفه و قابل خرید را وارد بازار کرد.

برخی از مزایای CRM مشارکتی در ادامه بیان شده است.

۱-مدیریت تعاملات: مانند مدل عملیاتی، در ارتباط با مشتریان به شیوه‌ی تعاملی می‌توان تمام تعاملاتی را که بین مشتری و کسب‌وکار ایجاد می‌شود، پیگیری کرد. تمام تیم‌های در ارتباط با مشتریان به این تعاملات و یادداشت‌های همراه آنها دسترسی دارند.

۲- مدیریت اسناد: اگر تیم شما نیاز دارد به یک قرارداد، سند فنی، یا پروپوزال دسترسی داشته باشد، مدیریت ارتباط با مشتریان به شیوه‌ی عملیاتی برای شما مناسب است. این مدل CRM با سیستم مدیریت اسناد کمک می‌کند تا اسناد تیم‌های مختلف را به شیوه‌ای منظم گردآوری کنید. با این روش نیازی به جستجو برای اسناد بین تیم های مختلف و تمام مدارک مورد نیاز در بستری یکپارچه قابل دسترسی هستند.

سخن آخر

انواع CRM دارای ویژگی‌ها و اپلیکیشن‌های مختلف هستند. قبل از اینکه یکی از مدل های مدیریت ارتباط با مشتری خود را پیاده‌سازی کنید، ابتدا مطمئن شوید که استراتژی آینده‌ی خود را انتخاب کرده و سپس از مناسب‌ترین مدلی که پاسخگوی نیازهای کسب و کار شما است استفاده کنید.

مطمئناً دلایل زیادی برای اینکه شرکت‌ها باید از نرم‌افزار CRM استفاده کنند (صرف‌نظر از نوع آن) وجود دارد. بخش‌های مختلف شرکت می‌توانند از اطلاعات موجود در CRM برای افزودن یادداشت، ارسال ایمیل، برقراری تماس و برنامه‌ریزی قرارهای مهم استفاده کنند. می‌توان گزارش‌ها را سفارشی کرد و مسیر ارتباطی فروش را با دقت مدیریت کرد. درصورت استفاده صحیح، می‌توان تعاملات با مشتریان را همزمان ثبت کرد تا همه‌ی افرادی که به CRM دسترسی دارند از دید کاملی برخوردار باشند.

تحقیقات نشان داده است که کاربران CRM احساس می‌کنند که با استفاده از این پلتفرم، نرخ رکود آنها کاهش یافته و حفظ مشتری نیز بهبود یافته است. در نتیجه، درآمد آنها نیز افزایش می‌یابد، زیرا بینش ارائه شده توسط CRM به شما این امکان را می‌دهد تا سودآورترین مشتریان را انتخاب کرده و برروی تقویت روابط خود با آنها تمرکز کنید.

واضح است که هرکدام از مدل های مدیریت ارتباط با مشتری را که انتخاب کنید، می‌تواند تأثیر مثبت زیادی بر کسب و کار شما داشته باشد. اما فکر نکنید که این یک چوب جادو است. CRM پایه و اساس مدیریت مناسب ارتباط با مشتری را فراهم کرده و شرکت‌ها را در رسیدن به موفقیت توانمند می‌سازد. اما بقیه‌ی کارها را باید خودتان انجام داده و براساس آن عمل کنید، چه عملیاتی، چه تحلیلی و چه مشارکتی.

همچنین پیشنهاد می‌کنیم مقاله‌ی دیگر ما با عنوان تکامل CRM، مسیر رشد سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری را نیز مطالعه کنید.