برای اجرای CRM در سازمان چه مراحلی باید طی شوند؟

اجرای CRM یا پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری، شامل فرآیند راه‌اندازی و به‌کارگیری نرم‌افزار CRM است. در حالی که ماهیت اکثر ابزارهای CRM که برای کسب‌وکارهای کوچک طراحی شده‌اند بدین‌گونه است که فقط کافیست آنها را نصب کرده و استفاده کنید، اما داشتن برنامه‌ریزی دقیق و به‌درستی در دسترس پرسنل قرار دادن ابزار، کلیدهای به حداکثر رساندن سرمایه‌گذاری شما هستند. تنظیمات، یکپارچه‌سازی‌ها و داده‌های نرم‌افزار باید به‌درستی تنظیم شده و با اهداف شرکت شما همسو باشد. در این مقاله از سری مقالات آموزش CRM، به مراحل پیاده سازی CRM خواهیم پرداخت و به شما خواهیم گفت که چگونه می‌توانید اجرای CRM را با موفقیت به سرانجام برسانید.

همچنین بخوانید: از بین انواع ابزارهای CRM کدام برای شما مناسب است؟

برای اجرای CRM ابتدا تیم اصلی خود را تشکیل دهید

برای اجرای CRM داشتن یک تیم منتخب CRM ضروری است. وظیفه‌ی این تیم اطمینان از استفاده‌ی صحیح از CRM است و همچنین اطمینان از اینکه تمام سازمان آن را پذیرفته و از آن استفاده می‌کنند. نیازی نیست که کارمندان جداگانه‌ای را برای این تیم در نظر گرفت، بلکه می‌توان وظایف را به کارمندان فعلی واگذار کرده و نظارت بر CRM را به حوزه مسئولیت آنها اضافه کرد.

در اینجا اعضای کلیدی موردنیاز در تیم پیاده سازی CRM ذکر شده است:

• مدیر پروژه CRM: مسئول اصلی سیستم که در کل فرآیند دخیل است. مدیر پروژه مسئول حصول اطمینان از استفاده از سیستم طبق برنامه است – کنترل و محدودسازی جزئیات اداری کلیدی و فراهم کردن امکان دسترسی برای کاربران نهایی.
• مدیر فناوری اطلاعات: یک مدیر فناوری اطلاعات داخلی، که معمولاً مسئولیت پشتیبانی از اجرای ابزارهای مختلف فناوری را برعهده دارد، در صورت بروز مشکلات فنی می‌تواند در کمک به مدیر پروژه نقش مهمی داشته باشد.
• مدیران تیم فروش: مدیران تیم فروش کسانی هستند که پس از اجرای CRM، بر داده‌ها و اطلاعات پردازش شده در سیستم نظارت دارند.

برای کسانی که CRMهای بسیار پیچیده و در سطح سازمانی پیاده‌سازی می‌کنند، باید افراد زیر را در اختیار داشته باشند تا این فرآیند تا حد امکان تسهیل شود:

• تحلیلگر نرم‌افزار: یک تحلیلگر نرم‌افزار مسئول انتقال و تصفیه کننده‌ی داده‌ها است. بنابراین، آنها باید روش کارکرد هر عملکرد و همچنین آلارم‌ها و واکنش‌های نرم‌افزار را بشناسند.
• توسعه دهنده‌ی نرم‌افزار یا اپلیکیشن: توسعه دهنده، نرم‌افزار را به‌طور کامل سفارشی کرده و اطمینان می‌دهد که عناصر پردازش و فرآیندهای پیکربندی شده در سیستم با فرآیندهای کسب‌وکار مطابقت داشته و نیازهای آن را برآورده می‌کنند.
• مهندس تست نرم‌افزار: مهندس تست نرم‌افزار آزمایش ویژگی‌های مختلف نرم‌افزار را انجام خواهد داد. آنها باید از نزدیک با تمام اعضای تیم اصلی کار کنند تا مطمئن شوند که نرم‌افزار قبل از به‌کار اندازی سامانه در تیم بزرگتر، به‌خوبی اجرا می‌شود.

علاوه بر داشتن یک تیم اصلی اجرای CRM، جمع‌آوری تمام کاربران نهایی شناسایی شده نیز بسیار مهم است. دریافت بازخورد از آنها به شما می‌کند تا مشخص کنید که بیشتر به چه ویژگی‌هایی و به چه مقدار آموزش نیاز دارند.

سؤالاتی که از کاربران CRM خود می‌پرسید باید شامل این باشد که آیا در گذشته از CRM استفاده کرده‌اند یا خیر، دوست دارند کدام کارهای روتین خودکار شوند، و از کدام برنامه‌های تجاری دیگر مرتباً استفاده می‌کنند. اینها برنامه‌ی آموزشی CRM شما را شکل داده، ابزارهای اتوماسیون گردش کار موردنیاز را شناسایی کرده و تلفیق‌های ضروری شخص ثالثی که تیم شما نیاز دارد را مشخص می‌کند.

اهداف و مقاصد خود از اجرای CRM را مشخص کنید

شما باید اهداف و مقاصد خود از اجرای CRM را نیز مشخص کنید. اهدافی که می‌خواهید به آنها دست یابید را با تعیین پارامترهای روش اندازه‌گیری تیم شما در سیستم و اینکه انتظار می‌رود چگونه از سیستم استفاده شود، مشخص کنید.

اهداف شما باید شامل نتایج مشخص و ملموسی باشد تا بتوانید عملکرد کسب‌وکار خود را در یک بازه زمانی مشخص، با آن اندازه‌گیری کنید. داشتن اهداف مشخص به شما کمک می‌کند تا یک برنامه‌ی عملی واقع‌بینانه داشته باشید.

به‌عنوان مثال، اگر هدف شما افزایش سرنخ‌های دریافتی ماهانه تا ۲۵ درصد است، برنامه‌ی عملی شما می‌تواند این باشد که نقاط تماس موجود (فرم‌های وبسایت، شبکه‌های اجتماعی، صفحات فرود، ثبت‌نام در خبرنامه) را به صورت هفتگی ارزیابی کنید تا ببینید چه تعداد سرنخ از هرکدام به‌دست می‌آید و تلاش‌ها را برروی کانال(هایی) متمرکز کنید که بیشترین مخاطب را ایجاد می‌کند.

تعیین کنید چه داده‌هایی باید منتقل شود

مرحله‌ای که معمولاً در فرآیند اجرای CRM نادیده گرفته می‌شود این است که باید قبل از اجرا تعیین کنید که چه داده‌هایی باید به سیستم جدید منتقل شود و آن داده‌ها در حال حاضر در کجا قرار دارند.

اطلاعات تماس، شرکت و دادوستد، از سایر سیستم‌های کسب‌وکار یا CRMها با استفاده از یک فایل ساده که مقادیر آن با کاما از هم جدا شده (CSV) صادر (export) شده و در پلتفرم جدید بارگذاری می‌شود. همچنین اکثر CRMها همراه با یک ابزار وارد کردن (import) برای خودکارسازی این فرآیند عرضه می‌شوند. با این حال، هر راهکار، انتقال داده‌ها را به‌صورت متفاوتی مدیریت می‌کند، بنابراین مهم است که از ابتدا آنچه که موردنیاز است را ارزیابی کنید.

نیازی نیست تمام داده‌ها را از سیستم‌های موجود خود منتقل کنید. می‌توانید برخی از آنها را نادیده بگیرید، به‌خصوص اگر آن داده‌ها هدفی در CRM شما نداشته باشند و فقط فضای ذخیره‌سازی را اشغال کنند. این موارد می‌تواند شامل گزارش‌ها و جزئیات مشتری منسوخ شده، اطلاعات تکراری مشتری و صفحات گسترده با قالب‌بندی ضعیف باشد که ممکن است CRM جدید شما را شلوغ کند.

سفارشی‌سازی تنظیمات CRM را تعریف کنید

یکی دیگر از اجزای حیاتی ایجاد یک برنامه پیاده سازی CRM این است که از قبل، تنظیمات و فرآیندهای سیستم را تعریف کنید. CRMها شامل طیف وسیعی از تنظیمات است که باید متناسب با نیازهای تیم شما تنظیم شوند، از جمله:

• پروفایل و تنظیمات شرکت
• فیلدهای سفارشی
• انتخاب‌های منوی بازشو
• مجوزهای مدیریت و کاربر
• خط‌مشی ارسال ایمیل و لیست موافقت
• تنظیمات مدیر

جدای از تنظیمات کلی سیستم، بسیاری از CRMها گزینه‌های قابل تنظیمی برای نقش‌ها، گزارش‌ها، اتوماسیون وظیفه، مراحل ارتباطی و لیست‌های ایمیل نیز ارائه می‌دهند. قبل از شروع ساختن این توابع، طی مسیر مشتری خود از اولین نقطه‌ی تماس تا خرید را دوباره بررسی کنید.

ادغام برنامه‌های دیگر

ادغام CRM خودتان با برنامه‌های دیگری مانند Mailchimp، فیسبوک، Slack و آوتلوک کارایی سازمان شما را به حداکثر می‌رساند. این مرحله در فرآیند اجرای CRM به تیم شما اجازه می‌دهد تا به‌راحتی بین برنامه‌ها جابجا شده و بدون خارج شدن از پلتفرم CRM به داده‌های مهم مشتری دسترسی داشته باشند.

CRMها به شما امکان ادغام با صدها برنامه‌ را می‌دهند، بنابراین آنها را براساس آنچه که تیم فروش شما می‌گویند که برایشان مهم است، اولویت‌بندی کنید.

در پایان اجرای CRM، محیط آن را آزمایش کنید

آزمایش محیط CRM به این معنی است که فرآیند پیاده سازی CRM خودتان را تقریباً به پایان رسانده‌اید و زمان آن فرا رسیده است که بررسی کنید آیا نرم‌افزار کاملاً عملیاتی است و مطابق با نیازهای شما کار می‌کند یا خیر. با آزمایش کردن متوجه می‌شوید که اجزای جداگانه چگونه با هم کار می‌کنند و می‌توانید نقاط تماس مشتری که با CRM مرتبط می‌شوند را ارزیابی کرده تا مطمئن شوید آنها همان‌طور که تعیین کرده‌اید عمل می‌کنند.

کاربران خود را آموزش دهید

هنگامی که مرحله‌ی آزمایش به پایان رسید و تمام اجزای CRM شما به‌درستی اجرا شد، نوبت به تیم شما می‌رسد تا به آنها نشان دهید که سیستم چگونه کار می‌کند. مطمئن شوید که بازخورد تیم خود را جمع‌آوری می‌کنید تا در مورد اینکه چگونه می‌توانید سیستم را بیشتر بهبود ببخشید، آگاهی پیدا کنید. همچنین دریافت بازخورد منظم از آنها برای به حداقل رساندن موانع و مشکلات استفاده از سیستم توصیه می‌شود.

میزان پذیرش CRM از طرف کارمندان را اندازه‌گیری کنید

زمانی که کارکنان شما روش کار با سیستم را یاد گرفتند، فرآیند پیاده سازی CRM هنوز به پایان نرسیده است. قدم بعدی این است که مطمئن شوید از آن به‌خوبی استفاده می‌کنند. در ادامه چند معیار را ذکر خواهیم کرد که می‌توانید برای اندازه‌گیری میزان استفاده در میان کاربران نهایی خودتان، آنها را ملاک قرار دهید:

• ردیابی ورود کاربران به سیستم: یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای اندازه‌گیری میزان استفاده از سیستم این است که تعداد ورود به سیستم را بررسی کرده و ببینید که کدام کارمندان مرتباً این کار را انجام می‌دهند. درعین‌حال، این صرفاً یک شاخص استفاده است، نه اندازه‌گیری کیفیت پذیرش.
• نظارت بر ورودی‌های داده: به این توجه کنید که چگونه کارمندان شما داده‌های مشتریان و کسب‌وکار مانند سرنخ‌ها، اطلاعات تماس، فرصت‌ها، وظایف و فعالیت‌ها را به سیستم اضافه می‌کنند.
• ردیابی گزارش‌های تولید شده توسط CRM: کارمندان خود را تشویق کنید تا با استفاده از ابزارهای تحلیلی در CRM، داده‌ها را پردازش کرده و گزارش تهیه کنند. این امر به انتقال تمام اطلاعات فروش و کسب‌وکار شما به سیستم کمک می‌کند.
• با استفاده از سیستم، KPIها را اندازه‌گیری کنید: از CRM برای اندازه‌گیری عملکرد و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIهای) نمایندگان فروش خود، مانند تماس‌های انجام شده، قراردادهای بسته شده و درآمد ایجاد شده استفاده کنید.

سخن آخر

اجرای CRM کار ساده‌ای نیست. یک فرآیند چند مرحله‌ای است که باید به‌طور مناسبی برنامه‌ریزی شود. از تعیین یک تیم گرفته تا اصلاح گردش کاری، شناسایی داده‌ها برای انتقال، انجام آزمایش و آموزش مناسب. داشتن یک استراتژی برای اجرای صحیح CRM به شما کمک می‌کند تا از مشکلات رایج جلوگیری کنید.

در حالی که اکثر سیستم‌های CRM به‌صورت آماده برای استفاده طراحی شده‌اند، به خاطر داشته باشید که این نسخه‌ای نیست که برای همه یکسان پیچیده شده باشد و هر عضوی از تیم شما بتواند فوراً از آن استفاده کند. زمان بیشتری را برای یکپارچه‌سازی، سفارشی‌سازی، آزمایش، آموزش و دریافت بازخورد سرمایه‌گذاری کنید تا تیم شما با استفاده کردن از راه‌حل جدید CRM شما همراه شوند.

از سری مقالات آموزش CRM مقاله‌ای با عنوان «با مراحل فرآیند CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شوید» داریم که توصیه می‌کنیم آن را نیز مطالعه کنید.