همانطور که از نامش پیداست، بازاریابی رابطه ای به معنای به کارگیری روش‌های مختلف جهت ایجاد روابط بلندمدت و افزایش میزان وفاداری مشتری است. در واقع این نوع از بازاریابی رویکرد سنتی بازاریابی که متمرکز بر افزایش فروش بود را نقض کرده و بر توسعه‌ی یک مدل کاربردی‌تر تمرکز دارد. این روش علاوه بر جذب مشتری به حفظ مشتری نیز اهمیت می‌دهد که کمهزینهتر از جذب یک مشتری جدید است.
یک فایل تمپلیت EXCEL برای برنامه بازاریابی
تنظیم برنامه کمپین‌ها در کانال‌های مختلف تبلیغاتی
تخصیص بودجه مالی هر کمپین و اهداف مورد انتظار
محاسبه اتوماتیک شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) در بازاریابی
و فایل راهنما + ۶ ماه پشتیبانی آنلاین استفاده …
فروش ویژه – ۱۳۹,۰۰۰ تومان ۹۹,۰۰۰ تومان
چرا تمرکز بر بازاریابی رابطه ای از اهمیت زیادی برخوردار است؟
به عنوان یک بازاریاب می‌توانید از هر راهکار بازاریابی که برای شما مناسب‌تر است، بهره بگیرید. شما ممکن است بازاریابی سنتی را موثرتر از بازاریابی رابطه ای بیابید؛ بنابراین می‌توانید از آن استفاده کنید. اما نتایج تحقیقات نشان می‌دهند که در هر صنعتی که باشید بازاریابی رابطه ای می‌تواند نتایج بهتری از سایر انواع بازاریابی ارائه کند. زیرا هنگامی‌که شما از بازاریابی رابطه ای بهره می‌گیرید، پیوندی میان کسب‌وکارتان و مشتریان ایجاد می‌شود که احساسات مشتریان را برمی‌انگیزد. برانگیختن احساسات مشتریان فوق‌العاده ارزشمند است؛ زیرا تصمیمهای خرید اغلب از روی احساسات شکل می‌گیرند.
اجازه دهید این موضوع را با یک مثال ساده بازتر کنیم. استارباکس را می‌توان یکی از این برندهایی معرفی کرد که برای مشتریانش فراتر از یک کسب‌وکار معمولی است. اما استارباکس چگونه این جایگاه را در میان مشتریان خود کسب کرده است؟ برای یافتن پاسخ این سوال تجربه‌ی یکی از مشتریان استارباکس را در مورد سرو قهوه در استارباکس را ببینید:
روزهای اولی را که وارد شهر سیاتل شده بودم، به خوبی به یاد دارم. استارباکس و نوشیدن قهوه در آن‌جا تنها دلخوشی آن روزهای من بود. کارکنان استارباکس فوق‌العاده بودند، آن‌ها بدون آن‌که من بخواهم در مورد نحوه ساخت قهوه‌ام، منوی استارباکس و هر مسئله‌ای برایم توضیح می‌دادند. پس از چند بار مراجعه آن‌ها دقیقا می‌دانستند من از کدام کشور به آن‌جا مهاجرت کرده‌ام، دلیل مهاجرتم چه بوده و من چه طعم قهوه‌ای دوست دارم و بهترین قهوه‌ای که می‌توانستم بخورم را برایم آماده می‌کردند. من نه تنها برای خوردن قهوه بلکه برای دیدن بهترین دوستانم هر روز به آن‌جا سر می‌زدم.
این فقط نمونه‌ی ساده‌ای از بازاریابی رابطه ای است.
چگونه می‌توانیم از بازاریابی رابطه‌ای استفاده کنیم؟
بهره‌گیری از مزایای بازاریابی رابطه‌ای زیاد سخت نیست، اما برخی اقدامات ضروری وجود دارد که شما باید آن‌ها را مدنظر داشته باشید.
خدمات به مشتری
بسیاری از مشتریان کسب‌وکارها را به دلیل خدمات به مشتریان ضعیف ترک می‌کنند. برای همین شما باید فرهنگ مشتری‌محوری را به شرکت خود غالب کنید.
۱) رضایت مشتریان را به عنوان ارزش اصلی کسب‌وکار خود در نظر داشته باشید
همه‌ی کسب‌وکارها در تنظیم استراتژی خود بخشی را به عنوان ارزش‌ها در نظر می‌گیرند. این ارزش اگر اجرایی شوند به فرهنگ غالب آن کسب‌وکار تبدیل می‌شوند. شما باید ارزش و فلسفه‌ی اصلی کسب‌وکار خود را جلب رضایت مشتری در نظر بگیرید. در راستای همین موضوع می‌بایست شروع به آموزش افراد کنید و به آن‌ها یاد دهید که چگونه باید با مشتریان شما رفتار کنند، چگونه با آن‌ها صحبت کنند و چگونه شرایط بحرانی و دشوار را مدیریت نمایند.
۲) مشتریان را از تمامی فرآیندهای کسب‌وکار خود آگاه کنید
تحقیقات شرکت فارستر نشان می‌دهد که مشتریانی که قبلا از شرکتی خرید انجام داده‌اند، اگر آن شرکت را به خوبی بشناسد، به احتمال ۶۰ تا ۷۰ درصد باز هم از آن شرکت خرید خواهند کرد. در حالی که در بقیه‌ی موارد این درصد به ۵ تا ۲۰ کاهش پیدا می‌کند. استفاده‌از بازاریابی محتوایی و آگاه کردن مردم از همه‌ی اتفاقاتی که داخل شرکت شما می‌افتد می‌تواند به میزان زیادی در ارتباط با مشتریان شما تاثیرگذار باشد.
۳) در همه‌ی اتفاقات رضایت مشتری را در اولویت قرار دهید
مشتریان شما مهم‌ترین دارایی و سهامدار شرکت شما هستند. آن‌ها تنها کسانی هستند که برای شما سود به ارمغان می‌آورند. گاهی اوقات شما نیاز دارید که چیزهای زیادی را قربانی خواسته‌های آن‌ها بکنید. به عنوان مثال، اگر شما سرویسی ارائه می‌کنید که مشتریان‌تان در روزهای تعطیل نیز به خدمات‌تان نیاز دارند، می‌بایست فکر مسافرت و تعطیلی در چنین زمان‌هایی را فراموش کنید.
۴) به کارکنانی که بیشترین رضایت مشتریان را به ارمغان می‌آورند، پاداش دهید
برای این‌که سازمان شما یک سازمان مشتری‌محور باشد، لازم است که کارکنان شما اهداف شخصی خود را با منافع مشتریان همراستا ببینند. در صورتی‌که جلب رضایت مشتریان برای کارکنان پاداش به ارمغان بیاورند، در نتیجه کارکنان برای رفع نیازهای مشتریان بیشتر تلاش خواهند کرد.
بازاریابی رسانه‌های اجتماعی
رسانه‌های اجتماعی بهترین ابزار برقراری ارتباط با مشتریان‌تان است. با استفاده از آن، شما نه تنها دانش روز صنعت خود و راهنمایی‌هایی در خصوص استفاده از محصولات‌تان را با مشتریان به اشتراک می‌گذارید، بلکه می‌توانید به سوالات، انتقادات و پیشنهادات آن‌ها گوش فرا داده و به آن‌ها پاسخ دهید.
فردی را برای مدیریت اکانت‌های شبکه‌های اجتماعی خود انتخاب کنید. در مورد انتخاب بهترین کانال‌های شبکه‌های اجتماعی فکر کنید، برای این کار از بازاریابان محتوایی متخصص مشاوره بگیرید. به عنوان مثال، اگر شما یک آژانس مسافرتی باشید اینستاگرام و فیسبوک می‌توانند مناسب‌ترین بستر برای شما باشند، اما اگر یک شرکت طراحی وب باشید، اکانت توییتر می‌تواند بسیار ارزشمندتر از سایر کانال‌ها باشد.
محتوا و آموزش مخاطبان
تولید محتوای باکیفیت بهترین راه برای آموزش مشتریان در مورد محصولات شما است. شما باید بتوانید از هر راهکاری برای ساده‌سازی فرآیند خرید و استفاده برای مشتریان‌تان بهره بگیرید.
۱) حتما وبلاگ داشته باشید
شما می‌توانید وبلاگی داشته باشید که در آن ریز به ریز خدمات خود را شرح دهید و این‌که چگونه این خدمات می‌تواند زندگی آن‌ها را بهبود بخشد. به عنوان مثال، اگر شما خدماتی برای تجزیه‌وتحلیل ایمیل‌ها ایجاد کرده‌اید، وبلاگ شما می‌تواند چگونگی استفاده از این سرویس، هزینه‌ها، توسعه‌ی اپلیکیشن، خدمات جدید و … را تشریح کند.
۲) تولید محتوای ویدیویی را فراموش نکنید
ویدیوها چه آموزشی باشند و چه سرگرم‌کننده؛ در هر حالت توجه‌های بیشتری را به خود جذب می‌کنند. شما بسته به محتوایی که تولید می‌کنند، می‌توانید از انواع ویدیو نیز بهره بگیرید. مشتریان شما از طریق ویدیو، مسائل مختلف را بهتر به خاطر می‌سپارند و هم‌چنین بهتر یاد می‌گیرند.
۳) یک خبرنامه برای اطلاع‌رسانی بیشتر به مشتریان راه‌اندازی کنید
خبرنامه‌ها یکی از بهترین ابزارها برای در ارتباط ماندن با مشتری هستند. آن‌ها می‌توانند مشتریانی را که علاقه‌مند به وب‌سایت شما هستند را بارها و بارها به آن‌جا بکشانند.
برنامه‌های وفاداری مشتری
برنامه‌های وفاداری مشتریان در بازاریابی رابطه‌ای ابزارهایی هستند که با هدف افزایش تعهد و رضایت مشتریان از خرید محصولات یا خدمات یک سازمان طراحی و اجرا می‌شوند. این برنامه‌ها معمولاً شامل ارائه تخفیف‌ها، جوایز، امتیازات، کارت‌های هدیه و سایر مزایای ارزشمند برای مشتریان وفادار هستند. برنامه‌های وفاداری مشتریان در بازاریابی رابطه‌ای نقش مهمی دارند چون به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا با شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان، روابط بلندمدت و پایدار با آن‌ها برقرار کنند.
به زبان ساده برخی از مهم‌ترین فواید برنامه‌های وفاداری مشتریان را می‌توان به شرح زیر برشمرد:
- کاهش هزینه‌های جذب مشتری جدید
- افزایش سودآوری و بازگشت سرمایه
- افزایش سهم بازار
- بهبود تصویر و شهرت برند
- افزایش توصیه‌های مثبت از طرف مشتریان
- کاهش نرخ جابجایی مشتریا و افزایش وفاداری آن‌ها
جمع‌آوری بازخوردهای مشتریان
همانطور که پیش‌تر گفته شده بود بازاریابی رابطه‌ای یک رویکرد است که به ایجاد و حفظ روابط قوی و ماندگار با مشتریان تمرکز دارد. این رویکرد به شرکت‌ها کمک می‌کند تا ارزش وفاداری مشتریان را افزایش دهند و هزینه‌های جذب مشتری جدید را کاهش دهند. یکی از عوامل کلیدی در موفقیت بازاریابی رابطه‌ای، جمع‌آوری بازخوردهای مشتریان است. بازخوردهای مشتریان به شرکت‌ها اطلاعات ارزشمندی درباره نقاط قوت و ضعف خود، نیازها و انتظارات مشتریان، رضایت و نارضایتی آن‌ها و فرصت‌های بهبود خدمات و محصولات می‌دهد. با استفاده از بازخوردهای مشتریان، شرکت‌ها می‌توانند استراتژی‌های خود را بهینه‌سازی کنند، تجربه مشتری را بهبود بخشند، اعتماد و اعتبار خود را افزایش دهند و در نهایت سود خود را افزایش دهند. بنابراین، جمع‌آوری بازخوردهای مشتریان یک فعالیت حیاتی در بازاریابی رابطه‌ای است که نباید از آن غافل شد.
به بیان دیگر توجه به شکایات، انتقادات و نظرات مشتریان مهم‌ترین اصل در ارتباط با مشتری است. زیرا همین موارد می‌تواند بهترین منبع برای توسعه و پیشرفت باشند. اما تحقیقات نشان می‌دهند مشتریان ناراضی به سختی راجع به انتقادات خود صحبت می‌کنند. سعی کنید امکان صحبت کردن را برای مشتریان‌تان ساده کنید و در صورتی‌که اشتباهی انجام داده‌اید، به آن اعتراف کنید و برای رفع آن تلاش کنید.
