رضایت مشتری چیست؟ چرا در مشتریان نارضایتی به وجود می‌آید؟

کسب و کار‌ها همواره با مشتریان شروع و پایان می‌یابند و از این رو با مشتریان باید به عنوان حاکمان بازار رفتار نمود. همه پیشرفت‌ها، سودها، تصاویر سازمان‌ها به مشتریان بستگی دارد. بنابراین، برای همه سازمان‌ها برآورده ساختن همه انتظارات مشتریان و شناسایی آن‌هایی که رضایت مشتری را به دنبال دارند، حائز اهمیت است.

مفهوم رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری، (به انگلیسی: Customer satisfaction) اصطلاحی در بازاریابی می‌باشد و عبارتست از احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است. رضایت مشتری واکنشی است، که در رفتار بلندمدت مشتری توسط شرکت بررسی می‌گردد و به‌عنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی در نظر گرفته می‌شود، که فعالیت خود را بر ارتباط با مشتری مدیریت می‌نماید. ارتباط مشتری در کنار کیفیت می‌تواند، عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد. کیفیت مفهومی پویا است، که با تجربه مشتری و تغییر و اصلاح در درک مشتری از محصول تغییر می‌یابد.

رضایت مشتری معیاری از میزان برآورده ساختن نیازها و پاسخ‌ها به انتظارات مشتریان است. این امر تنها زمانی بدست می‌آید که مشتری رابطه کلی خوبی با تامین کننده داشته باشد. در بازار رقابتی کسب و کارهای امروزی، رضایت مشتری یک جزء عملکردی مهم و یک نقطه تمایز اساسی در استراتژی‌های کسب و کارها است. از این رو، هر چه مشتریان رضایت بیشتری داشته باشند، کسب و کار رونق بهتری داشته و ارتباط بیشتری را مشتری برقرار می‌شود.

رضایت مشتری بخشی از تجربه مشتری است که رفتار تامین کننده را در معرض انتظارات مشتری قرار می‌دهد. این رضایت هم‌چنین بستگی زیادی به نحوه مدیریت کارآمد آن و چگونگی ارائه خدمات دارد. رضایت مشتری می‌تواند در ارتباط با جنبه‌های متنوع کسب و کار مانند بازاریابی، تولید محصول، مهندسی، کیفیت محصولات و خدمات، پاسخ به مشکلات مشتریان و درخواست‌ها، تکمیل پروژه، خدمات پس از تحویل، مدیریت شکایات و نظایر این‌ها باشد.

رضایت مشتری عصاره کلی از حس مشتری درباره تامین کننده است. این حس که یک مشتری نسبت به تامین کننده کسب می‌کند، مجموعی از کل فرآیندهایی است که وی، از ارتباط تامین کننده قبل از انجام هر گونه بازاریابی گرفته تا گزینه‌های پس از تحویل محصولات یا خدمات و مدیریت درخواست‌ها، طی می‌کند. در طی این فرآیند، مشتری در معرض محیط کاری دپارتمان‌های متنوع و انواع استراتژی مختلفی که در سازمان به کار گرفته، قرار می‌گیرد. این امر به مشتری کمک می‌کند تا دیدگاه مستحکمی درباره تامین کننده بدست آورد که نهایتاً به رضایت یا عدم رضایت وی ختم می‌شود.

انتظارات مشتری از یک تامین کننده خدمات یا محصولات سبب می‌شود تا بتواند از میان تامین کنندگان مختلف براساس نیاز، ارزش پول و نحوه خدمات یا محصولات ارائه شده، یک کسب و کار را انتخاب کند. چون مشتریان همواره درصدد این هستند که بتوانند ارزش بالاتری را کسب کنند و محصولات یا خدمات شخصی سازی شده‌ای را کسب کنند. بنابراین مسئولیت کسب و کارها بعد از تامین خدمات یا محصولات هیچ‌گاه از بین نمی‌رود، بلکه پس از تحویل محصول یا خدمات، به اتمام نمی‌رسد. در صورتی که مشتری از خدمات یا محصولات دریافت شده، رضایت داشته باشد، تامین کننده این شانس را خواهد داشت تا مشتری را برای افزایش مراتب خرید و کسب سود مناسب، نزد خود حفظ کند.

برای یک سازمان بسیار ضروری است که با مشتریان خود به طور منظم ارتباط برقرار کند تا مشتریان خود را سنجیده و افزایش دهد. در این نوع تعاملات و ارتباطات، شناخت و تعیین تمام نیازهای مشتری و پاسخ مناسب به آن‌ها بسیار ضروری است .

حتی اگر محصولات در بازارهای رقابتی مشابه باشند، رضایت مشتری نرخ فروش بالاتری را برای سازمان به ارمغان می‌آورد. برای مثال، خریداران و خرده فروشان با کارت‌های خرید و کارت‌های اعتباری زیادی سر و کار دارند تا رضایت مشتریان را بدست آورند، بسیاری از فروشندگان خرده و عمده کارت‌های عضویت و مزایای تخفیفی برای برخی از کارت‌ها ارائه می‌دهند تا مشتریان نسبت به آن‌ها وفادار باقی بمانند.

هر چه سطح رضایت مشتری بالاتر باشد، احساس دلبستگی مشتری به یک برند خاص از یک نوع محصول و هم‌چنین تامین کننده بالاتر خواهد بود. این امر به ایجاد پیوند سالم و مستحکم بین مشتری و تامین کننده کمک شایانی می‌کند. این پیوند مشتری را وا می‌دارد تا با یک تامین کننده به خصوص در ارتباط باشد. از این رو، رضایت مشتری چشم انداز بسیار مهمی است که هر تامین کننده یا باید برای ایجاد موقعیت بهتر برای خود در بازار جهانی و بهبود سودآوری کسب و کارش بر آن تمرکز نماید.

چرا در مشتریان نارضایتی به وجود می‌آید؟

هنگامی که تامین کنندگان قادر به ارضای نیاز‌های مشتریان نبوده یا استراتژی کسب و کار آن‌ها موفق به ایجاد رابطه مناسبی با مشتریان نمی‌شود، آن‌ها به احتمال زیاد با نارضایتی مشتریان روبرو خواهند شد. این امر می‌تواند دلایل متفاوتی برای مشتریان داشته باشد. برخی از این دلایل عبارتند از:

1. مثال هند را در نظر می‌گیریم که بسیاری از جمعیت آن گیاه خوار هستند. آن‌ها نیاز به فضای بزرگی برای یخچال‌شان نیستند. اما هم‎چنان از روند کشورهای خارجی برای ساخت یخچال فریزرهایشان تبعیت می‌کنند. اما زمانی که مردم نتوانند از فضای بزرگ فریزر استفاده کنند، این امر تبدیل به اتلاف هزینه برایشان خواهد شد و نهایتاً منجر به نارضایتی می‌شود.
2. جاروبرقی، یکی از نوآورترین تجهیزات است که برای کاهش کارهای خانه تنها با یک دکمه اختراع شده است. این اختراع موفقیت بزرگی در کشور‌های اروپایی که محیط زیست آن در مقایسه با سایر مناطق جهان گرد و غبار بیشتری داشته و هزینه کارهای خانه گران‌تر است، به شمار می‌رود. اما در کشورهایی مانند ایالات متحده آمریکا که محیط زیست بسیار متفاوت بوده و گرد و غبار کمی دارد، نیازی به نصب تجهیزات در خانه نیست زیرا کاربرد چندانی نخواهند داشت. در هند محیط زیست آلوده‌تر است اما هزینه مدیریت کارهای خانه بسیار ارزان‌تر است، بنابراین مردم با وجود اینکه می‌توانند یک فرد تمیزکننده بدون هزینه بالا استخدام کنند، چرا باید سرمایه‌شان را صرف این جاروبرقی‌ها کنند. اگر آن‌ها یک جاروبرقی خریداری کنند و پس از آن‌ها حس کنند که این کار هزینه زیادی برایشان داشته است، بنابراین این کار منجر به نارضایتی در میان آن‌ها خواهد شد.
3. مشکل هم‌چنین زمانی بوجود می‌آید که مشتریان محصول شخصی سازی شده اشتباهی را انتخاب می‌کنند. این امر به دلیل شکاف ارتباطی بین تامین کننده و مشتری است و مشتری را به سمت نارضاتی از تامین کننده سوق می‌دهد.

جدای از مثال‌های بالا دلایل مشابه بسیاری را می‌تواند نام برد که منجر به نارضایتی مشتریان می‌شود. برای تامین کنندگان تمرکز بر نیازهای مشتریان و تامین محصولات و خدمات مورد نیاز آن‌ها، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. اگر معیار‌های مورد نظر برآورده نشود، نارضایی مشتری سبب می‌شود تا رابطه به وجود آمده بین کسب و کار و مشتری تضعیف شود و در دراز مدت سبب از بین رفتن این رابطه شود.